




Steve Jobs racontait souvent cette histoire d'enfance. Un vieux voisin avait dans son garage un tambour à pierres — un moteur, une boîte de café, une petite courroie. Ils y avaient versé des cailloux ordinaires avec un peu d'eau et de poudre abrasive ; le voisin avait démarré le moteur en disant simplement : « Come back tomorrow. » Le lendemain matin, à la place des cailloux laids de la veille, Jobs avait trouvé des pierres lisses et brillantes — méconnaissables. Il reprenait cette image pour parler de ses équipes.
"Working together, they polish each other and they polish the ideas — and what comes out are these really beautiful stones", résumait-il.
Le polissage tient au frottement continu, lent — bien plus qu'à un grand choc unique. À vrai dire, la friction se distingue du conflit : deux personnes se frottent quand elles se contredisent assez pour s'user mutuellement sans que l'une détruise l'autre, et le résultat est une troisième idée qui n'existait dans aucune des deux têtes. C'est aussi l'inverse du consensus : la moyenne de plusieurs bonnes idées n'a jamais été une bonne idée.
Grand passionné d'histoire des sciences, j'ai pu reconnaitre plusieurs moments (et lieux) où ce brassage avait eu lieu. J'assume d'emblée le côté éditorial de mes choix, et — sans aucun doute — le fantasme que je me suis fait de ces moments historiques. Cependant, ils racontent merveilleusement bien la beauté des mélanges, et des frottements.
Le 31 août 1955, quatre hommes co-signent à Hanover, dans le New Hampshire, un document de treize pages qui restera comme l'acte de naissance d'un champ scientifique entier. John McCarthy, mathématicien à Dartmouth College. Marvin Minsky, encore à Harvard. Nathaniel Rochester, ingénieur chez IBM. Claude Shannon, le père de la théorie de l'information, aux Bell Labs. Le document s'appelle Proposition de projet de recherche sur l'intelligence artificielle. Le terme apparaît là, pour la première fois.
L'idée est simple et démesurée : si on peut décrire précisément n'importe quel aspect de l'intelligence humaine, on peut le programmer dans une machine. La Fondation Rockefeller leur accorde 7 500 dollars — la moitié de la somme demandée, environ 90 000 $ d'aujourd'hui — pour organiser un atelier de deux mois sur le campus de Dartmouth l'été suivant. Une dizaine de chercheurs sont invités, venus de Bell Labs, d'IBM, du MIT, de Princeton, de Carnegie : logiciens, mathématiciens, ingénieurs, psychologues.
L'été 1956 ressemble peu à un colloque académique. Les invités arrivent et repartent à des dates différentes, personne n'a vraiment de programme, les conversations ont lieu dans les couloirs, sur les pelouses, autour de tableaux noirs improvisés. La friction est entre quatre mondes qui se rencontrent rarement : logique symbolique (McCarthy), psychologie de l'apprentissage (Minsky), ingénierie industrielle (Rochester), théorie mathématique de la communication (Shannon). Aucun de ces mondes ne possède seul ce qu'il faut pour produire une intelligence artificielle.
Le résultat immédiat est modeste — personne ne fabrique de cerveau électronique cet été-là —, mais le terme Artificial Intelligence survit, et les liens noués irriguent les soixante-dix années suivantes. McCarthy et Minsky fondent ensemble, trois ans plus tard, le laboratoire d'intelligence artificielle du MIT. La liste des thèmes proposés en 1955 — logique symbolique, raisonnement automatisé, apprentissage automatique, perception, traitement du langage, robotique — décrit avec une précision troublante ce que la Silicon Valley développe encore aujourd'hui.

Treize ans plus tôt, à quelques heures de route au sud, le MIT avait fait construire à la hâte un bâtiment qui allait devenir l'une des plus étranges machines à idées du XXe siècle. Le Building 20 est édifié en 1943, en pleine guerre, pour abriter le Radiation Laboratory qui développe le radar. Le bâtiment est volontairement temporaire — bois, plâtre, fenêtres mal jointes, plafonds bas. L'idée est de le démolir aussitôt la guerre terminée.
La guerre finit. Le bâtiment reste. Personne ne sait quoi en faire, alors on y range les laboratoires qui n'entrent pas ailleurs. Les linguistes. Les acousticiens. Les premiers hackers du Tech Model Railroad Club. Harold Edgerton et ses photographies à un millième de seconde. Amar Bose et ses haut-parleurs. Noam Chomsky et la linguistique générative. Jerrold Zacharias et l'horloge atomique.
L'ironie tient à ceci : le Building 20 fonctionnait précisément parce qu'il était laid et temporaire. Les chercheurs y faisaient des trous dans les murs sans demander la permission. Ils transformaient les couloirs en laboratoires, les laboratoires en salles de réunion, les salles de réunion en ateliers. La structure même imposait le frottement : couloirs longs, disciplines mélangées sans logique, toilettes à dix minutes à pied. Pour aller chercher un café, il fallait croiser six personnes qu'on n'aurait pas croisées dans un bâtiment moderne.
Démoli en 1998 après cinquante-cinq ans de bons et loyaux services, le Building 20 produisait par mètre carré davantage d'innovations et de brevets que n'importe quel autre bâtiment du campus. Morris Halle, linguiste, dira plus tard que la naissance de la linguistique générative n'aurait pas eu lieu dans un bâtiment où les portes se ferment. La leçon est inconfortable pour les directeurs immobiliers : un bel immeuble propre, fonctionnel et silencieux peut être un cimetière à idées.

Dix ans avant que le MIT n'érige son hangar de bois, un collège expérimental ouvre dans les montagnes de Caroline du Nord. Black Mountain College est fondé en 1933 par des dissidents universitaires américains. La date n'est pas un hasard : l'année où Hitler arrive au pouvoir, les fondateurs veulent un lieu qui refuse la séparation entre les disciplines, entre les professeurs et les étudiants, entre l'art et la vie.
Pendant vingt-quatre ans, l'école accueille un casting qui défie l'entendement. Josef Albers, qui arrive du Bauhaus fermé par les nazis, y enseigne la couleur. Sa femme Anni y enseigne le tissage. Buckminster Fuller y construit en 1948 son premier dôme géodésique — qui s'effondre, puis qui tient. John Cage y compose. Merce Cunningham y danse. Willem de Kooning y peint. Robert Rauschenberg y arrive jeune et inconnu et en repart différent. Charles Olson y dirige le département de poésie.
L'organisation est conçue pour le frottement. Professeurs et étudiants vivent ensemble, mangent ensemble, font le ménage ensemble. Un poète peut suivre un cours de mathématiques, un mathématicien un cours de tissage. La friction y est attendue, voire commanditée.
Le moment le plus célèbre est l'été 1952. John Cage organise un soir, dans la cafétéria, ce que l'histoire de l'art appellera plus tard le premier happening. Cage lit Maître Eckhart sur une échelle, Cunningham danse autour des spectateurs, Rauschenberg projette des diapositives sur le plafond, Tudor joue du piano, Olson lit des poèmes. Tout cela en même temps, sans coordination préalable, sans script. C'est un désastre — et la naissance d'un genre artistique entier. L'art conceptuel, la danse postmoderne, la musique expérimentale, l'architecture des dômes sortent en grande partie de ces montagnes.

Quatorze ans avant Black Mountain, et avec plusieurs des mêmes acteurs, une école s'ouvre à Weimar dans l'Allemagne d'après-guerre. Le Bauhaus est fondé en 1919 par l'architecte Walter Gropius sur un postulat radical pour l'époque : la séparation entre art « noble » et artisanat n'a pas de raison d'être. Le peintre doit savoir tisser. Le tisseur doit penser une typographie. L'architecte doit avoir touché à la sculpture. L'école met tout ce monde dans le même bâtiment et le force à se côtoyer.
Le casting est exceptionnel. Gropius dirige. Paul Klee et Wassily Kandinsky enseignent la peinture. László Moholy-Nagy explore la photographie. Marcel Breuer dessine des chaises en tube d'acier qui changeront le quotidien du XXe siècle. Oskar Schlemmer met en scène des ballets mécaniques. Josef Albers — déjà croisé deux sections plus haut à Black Mountain, où il atterrira en 1933 — enseigne ici le Vorkurs, le cours préliminaire que suivent tous les nouveaux étudiants. Anni Albers révolutionne le tissage. Mies van der Rohe prendra la direction en 1930.
Tout nouvel étudiant commence par le Vorkurs, où l'on apprend les bases de la couleur, de la forme et des matériaux, quelle que soit la spécialité visée. Ensuite, on rejoint un atelier — tissage, métal, bois, théâtre, typographie, mural — toujours partagé entreapprentis et maîtres venus d'autres disciplines. Le peintre discute avec le menuisier. Le typographe regarde le photographe travailler. Personne ne reste seul dans sa spécialité.
Le Bauhaus déménage à Dessau en 1925, dans un bâtiment dessiné par Gropius lui-même qui restera l'une des architectures les plus copiées du siècle. Il ferme en 1933 sous la pression des nazis qui détestent à la fois son cosmopolitisme, son modernisme et ses femmes professeures. La diaspora qui s'ensuit irrigue toute la culture visuelle du siècle : Gropius part enseigner à Harvard, Mies van der Rohe prend la direction de l'Illinois Institute of Technology à Chicago, Moholy-Nagy y fonde le New Bauhaus, et Josef et Anni Albers acceptent un poste dans un collège expérimental tout juste ouvert en Caroline du Nord.

Cent soixante-dix ans avant Black Mountain, dans la deuxième moitié du XVIIIe siècle, une douzaine d'hommes se réunissent un soir par mois chez l'un ou chez l'autre à Birmingham. La règle est étrange et pratique à la fois : la rencontre tombe le lundi le plus proche de la pleine lune, parce qu'il faut rentrer à cheval ou en attelage après le dîner et que la lune éclaire les routes. Ils s'appellent, avec un mélange de sérieux et d'autodérision, la Lunar Society. Leurs adversaires les appellent les Lunaticks.
La composition du groupe est ce qui rend la chose intéressante. Matthew Boulton est un industriel, propriétaire de la grande manufacture de Soho. James Watt est l'ingénieur écossais qui perfectionnera la machine à vapeur — ce qui changera, accessoirement, l'histoire du monde. Joseph Priestley est un théologien dissident qui découvre l'oxygène en 1774. Josiah Wedgwood révolutionne la poterie industrielle. Erasmus Darwin est médecin, poète, naturaliste — et grand-père d'un certain Charles. Joseph Black est chimiste, William Withering botaniste et médecin (il découvre l'usage de la digitale pour le cœur). On y croise occasionnellement Benjamin Franklin de passage en Angleterre.
Aucun d'eux n'aurait dû se parler. Un fabricant de boutons et un théologien hérétique n'ont rien à se dire dans la société anglaise de l'époque. Pourtant, ils dînent, ils boivent, ils s'engueulent, ils dessinent sur des serviettes. La machine à vapeur de Watt naît de conversations avec Black sur la chaleur latente, et trouve son financement chez Boulton. Erasmus Darwin formule, soixante-cinq ans avant son petit-fils, une intuition de l'évolution biologique en discutant avec ces gens-là.
Ce qui rend la Lunar Society productive, c'est le frottement entre quatre mondes qui ne se touchaient pas autrement — l'industrie, la science, la médecine et la philosophie morale. La révolution industrielle anglaise est sortie en grande partie de ces dîners du lundi.

Encore un saut, et un détour par l'Angleterre. En 1650, à Oxford, un entrepreneur juif nommé Jacob ouvre ce qui restera comme le premier café d'Angleterre. Deux ans plus tard, Pasqua Rosée ouvre le premier café de Londres. En 1654, Queen's Lane Coffee House s'installe en face de celui de Jacob à Oxford. Trois lieux modestes en apparence : on y vend du café, du chocolat, parfois du thé.
Ce qui change tout, c'est l'usage social. Avant 1650, les lieux de rencontre publics en Angleterre étaient les pubs, où l'on se rencontrait ivre. Les cafés sont les premiers endroits où des gens se réunissent sobres pour penser ensemble.
On les surnomme rapidement penny universities — universités à un sou — parce que c'est le prix d'une tasse, et qu'on disait que les étudiants d'Oxford apprenaient plus là qu'à la faculté. Le mélange est radical pour l'époque : philosophes, marchands, scientifiques, écrivains, médecins, marins. Personne ne demande qui vous êtes pour vous laisser parler. L'Oxford Coffee Club, qui se réunit chez Jacob, devient en 1660 la Royal Society — l'académie scientifique anglaise qui couronnera plus tard Newton. Boyle, Hooke et Wren s'y croisent. Les journaux Tatler et Spectator naissent dans les cafés londoniens. La compagnie d'assurances Lloyd's of London tire son nom du Lloyd's Coffee-House.
Le pouvoir comprend vite. Le 29 décembre 1675, Charles II émet une proclamation pour supprimer purement et simplement les cafés — motif officiel : des « rapports faux, malicieux et scandaleux » y circulent. Onze jours plus tard, devant la fronde des intellectuels et des commerçants, le roi recule. Le frottement libre a gagné. (On a consacré un article entier à cet épisode pour qui veut creuser.)

Remontons encore. Près de deux mille ans avant les cafés d'Oxford, le premier grand tambour à pierres de l'histoire tournait déjà sur les bords du Nil. Le Mouseion fondé par Ptolémée Ier vers 288 avant notre ère abritait des dizaines de chercheurs qui vivaient ensemble — même réfectoire, mêmes jardins, mêmes salles de conférence, mêmes promenades. La bibliothèque, avec ses centaines de milliers de rouleaux, occupait le centre physique du dispositif. Les chercheurs étaient logés et nourris aux frais du roi. Aucune obligation de publication, aucune commande à livrer, aucun étudiant à former. Juste à se parler.
La bibliothèque servait l'argument. La table le produisait.
Les sources antiques nous laissent les noms, les œuvres et la liste des fonctions ; le quotidien, lui, doit se reconstituer. On peut imaginer Euclide le géomètre attablé à côté de Callimaque le poète, qui invente au passage le premier système de catalogage de l'histoire. On peut imaginer Aristarque de Samos — qui propose que la Terre tourne autour du Soleil dix-huit siècles avant Copernic — partageant ses promenades du soir avec Ératosthène le géographe. On peut imaginer Apollonios de Rhodes écrivant les Argonautiques à quelques pas d'Hérophile, l'anatomiste qui pratique en parallèle les premières dissections humaines documentées.
Le poète qui ne connaît rien à l'anatomie écoute tous les soirs l'anatomiste raconter ses dissections. Sur dix ans, sur vingt, sur cinquante, les arêtes se polissent. Près de sept siècles plus tard, Hypatie enseignera encore à Alexandrie en mélangeant philosophie, mathématiques et astronomie. Ce que le Mouseion a inventé, c'est moins la rencontre que sa mise en cohabitation. Le tambour a tourné près de six siècles.

Sept lieux et moments, deux mille trois cents ans d'écart, et pourtant cinq mécanismes reviennent à chaque fois. Quand ils sont tous réunis, le frottement produit du neuf. Quand l'un manque, il ne produit que du bruit.
La cohabitation longue durée. Aucun de ces exemples n'est un événement ponctuel ; tous sont des infrastructures qui ont duré. Le Mouseion a tourné six siècles, le Building 20 cinquante-cinq ans, Black Mountain vingt-quatre, le Bauhaus quatorze, la Lunar Society quarante-huit. Même Dartmouth, l'exception courte, a tenu deux mois pleins — et a irrigué les soixante-dix années suivantes. La friction prend du temps ; un atelier de deux jours ne polit rien.
La diversité réelle des profils. Une diversité d'un autre ordre que celle d'une réunion d'équipe — la diversité des mondes. Un poète à côté d'un anatomiste à Alexandrie, un théologien hérétique à côté d'un fabricant de boutons à Birmingham, un linguiste à côté d'un ingénieur en radar au MIT. C'est l'écart entre disciplines qui fabrique du neuf — beaucoup plus que les nuances internes à chacune.
Les lieux qui imposent les croisements. Couloirs longs au MIT, réfectoires partagés au Mouseion et à Black Mountain, dîners chez l'un puis chez l'autre dans la Lunar Society, cafés ouverts à tous à Oxford et Londres. L'architecture précède la culture. Un espace mal foutu mais traversé produit plus d'idées qu'un open space contemporain où chacun reste dans son îlot.
Les rituels protégés. La Lunar Society dînait le lundi le plus proche de la pleine lune, tous les mois, pendant cinquante ans. La durée fait le travail. Une urgence, elle, ne dure pas cinquante ans. Sans rituel inscrit dans le temps, la rencontre se fait écraser par la prochaine livraison.
La permission de la candeur. Les savants du Mouseion n'avaient personne à ménager — pas de revue par les pairs, pas de financement à mériter. Les Lunaticks s'engueulaient librement entre amis. Black Mountain mettait professeurs et étudiants à la même table. Sans permission explicite de contredire le plus haut gradé dans la pièce, le frottement n'a pas lieu, et la réunion devient décorative.
Une idée gardée pour soi reste rugueuse ; une idée frottée contre d'autres finit par briller. Sept lieux et moments dans l'histoire ont organisé ce frottement — du camp d'été de Dartmouth en 1956 au Mouseion d'Alexandrie en 288 avant notre ère — sur près de deux mille trois cents ans. Cinq mécanismes y reviennent à chaque fois : la cohabitation longue durée, la diversité réelle des profils, l'architecture qui impose les croisements, le rituel protégé, la permission de la candeur. À l'heure des algorithmes qui nous renvoient à des gens qui nous ressemblent, créer les conditions du frottement est devenu une question d'hygiène intellectuelle, pas seulement une affaire d'innovation.
DOCUMENT · John McCarthy, Marvin Minsky, Nathaniel Rochester Claude Shannon (1955). A Proposal for the Dartmouth Summer Research Project on Artificial Intelligence. Dartmouth College. Texte de treize pages qui invente le terme « Artificial Intelligence » et fixe le programme de recherche d'un champ entier.
ENTRETIEN · Steve Jobs (1995). The Lost Interview. Entretien avec Robert Cringely pour la série Triumph of the Nerds, PBS. Source originale de la parabole du tambour à pierres et de la métaphore du frottement entre talents.
LIVRE · Stewart Brand (1994). How Buildings Learn: What Happens After They're Built. Viking. Le chapitre sur le Building 20 du MIT est devenu une référence en architecture et en management.
LIVRE · Martin Duberman (1972). Black Mountain: An Exploration in Community. E.P. Dutton. Récit de l'intérieur du collège, fondé sur des entretiens directs avec ses anciens.
LIVRE · Frank Whitford (1984). Bauhaus. Thames Hudson, collection « World of Art ». Synthèse claire et illustrée des quatorze années de l'école et de la pédagogie du Vorkurs.
LIVRE · Jenny Uglow (2002). The Lunar Men: Five Friends Whose Curiosity Changed the World. Faber Faber. Récit définitif de la Lunar Society de Birmingham, ses dîners du lundi, ses retombées industrielles.
LIVRE · Markman Ellis (2004). The Coffee House: A Cultural History. Weidenfeld Nicolson. Histoire des premiers cafés anglais et de la tentative de suppression par Charles II en 1675.
LIVRE · Luciano Canfora (1986). La Véritable Histoire de la bibliothèque d'Alexandrie. Éditions Desjonquères. Distingue rigoureusement ce qui est documenté de ce qui est reconstitué — utile pour qui veut vérifier les scènes du Mouseion.
LIVRE · Walter Isaacson (2011). Steve Jobs. Simon Schuster. Source de plusieurs versions de la métaphore du tambour à pierres.
Nous sommes au IXe siècle en Éthiopie, dans la région de Kaffa. Un berger nommé Kaldi garde ses chèvres. Un beau matin, il observe que son troupeau est surexcité, que ses animaux semblent animés d'une énergie inhabituelle. Après une brève enquête, il découvre que ses chèvres ont grignoté... des baies de caféier. De retour au village, Kaldi alerte les moines locaux. Ces derniers expérimentent et finissent par créer une infusion nouvelle avec ces baies.
Le café venait de naître.
Lentement, la consommation de café va s'étendre dans le monde arabe, devenant une boisson populaire au Yémen, à la Mecque et à Médine. Le café, valorisé pour ses propriétés stimulantes, était utilisé par les moines soufis yéménites pour rester éveillés pendant leurs longues prières nocturnes. Ces racines sont encore présentes dans le vocabulaire. Café vient du mot arabe « qahwah » (قهوة). Le mocha fait référence à Moka, la capitale du Yémen. L'arabica et le robusta (dérivé lointain de bunn — grain de café en arabe) sont d'autres traces indélébiles des origines du café.
C'est en 1615 que des marchands vénitiens vont rapporter ce nouveau breuvage dans leurs soutes et le faire découvrir à l'Europe. Les débuts sont hésitants. À son arrivée, le café suscite à la fois curiosité et méfiance. Certains le considèrent avec suspicion, le qualifiant de « vin d'Arabie ». Mais malgré ces réticences — notamment dues à des considérations religieuses et de santé —, le café gagne progressivement en popularité auprès de la noblesse. Il est alors perçu comme une curiosité exotique et coûteuse, principalement accessible aux classes supérieures.
Puis, en 1645, le café devient un lieu. On ouvre un premier établissement à Venise. Un lieu élégant, plutôt fréquenté par l'aristocratie et la bourgeoisie aisée.
Le café infuse l'Europe et arrive en Angleterre. Et c'est grâce aux étudiants qu'il va percer la société britannique peu encline aux nouveautés.
En mai 1637, le jeune étudiant étranger venu de Crète, Nathaniel Conopios va préparer et servir le premier café jamais dégusté en Angleterre devant quelques étudiants ébahis du Balliol College.❶
En 1650, Jacob — un juif d'origine libanaise (certaines sources disent arménienne) — a l'idée d'ouvrir un établissement pour faire découvrir le nouveau nectar aux Anglais. Il s'installe au pied de l'hôtel Angel, et fait inscrire au-dessus de la porte «The Grand Café». Mais son idée est différente de celle des Vénitiens.

Contrairement aux Italiens, Jacob ouvre ses portes à tout le monde, et pas seulement aux aristocrates. Des artistes, des ingénieurs, des scientifiques, des poètes, des curieux, des philosophes et des badauds se mélangent, et les discussions se passionnent. Cette année-là, Jacob n'avait certainement pas idée de la révolution intellectuelle qu'il venait d'introduire en Europe.
Il faut expliquer qu'avant Jacob, on se croisait aussi, on palabrait aussi, on débattait aussi. Mais on faisait tout cela... saoul. Les tavernes servaient principalement de la bière, du cidre, du Perry (cidre de poire), du vin importé, et — à de rares occasions — du genièvre (ancêtre du gin)... Mais jamais, Ô Grand Jamais d'eau — bien trop dangereuse à l'époque.
En 1650, Jacob venait d'inventer les brainstormings interdisciplinaires... à jeun.
Le café devient un lieu d'échange entre clients sobres. Et les idées fusent. Le Grand Café attire les intellectuels, les artistes et les hommes d'affaires. Tout est chamboulé. Les idées, la politique et la culture. Alors, les cafés se multiplient en Angleterre, tout comme les séances de co-design.
À quelques miles de là, un groupe d'étudiants et de membres de l'université d'Oxford persuadent un certain Arthur Tillyard — apothicaire de son état — de préparer et de vendre du café à l'Université. En 1655, le Tillyard's coffeehouse devient un point de rencontre pour le groupe d'étudiants qui formeront le Oxford Coffee Club. Les philosophes et les savants d'Oxford s'y donnent rendez-vous. On y croise notamment l'inventeur de la chimie moderne, Robert Boyle. Professeurs et élèves se mélangent, pour discuter de leurs théories et leurs recherches. On débat, on philosophe, on se passionne. Cette confrérie informelle, en pleine expansion, va évoluer pour devenir la célèbre Royal Society, qui reste encore aujourd'hui l'une des principales sociétés scientifiques du monde.
Partout en Angleterre — et cent ans avant les Lumières françaises —, l'Angleterre venait de découvrir le mélange des disciplines, des concepts et des pensées. Pour la première fois, grâce à Tillyard — mais aussi à Jacob — mais aussi à Conopios — mais surtout au berger Kaldi —, on échangeait des idées nouvelles, avec les idées claires.
De tout temps, les cafés ont posé des problèmes aux autorités. Au XVe siècle, le café a fait face à des résistances dans le monde musulman. Des interdictions ont été imposées à divers moments en Arabie et en Turquie, principalement pour des raisons religieuses et politiques. Les autorités craignaient que les cafés ne deviennent des lieux de rassemblement pour des discussions politiques et des rébellions. Au XVIIe siècle, le gouvernement britannique, inquiet des discussions politiques qui se tenaient dans les coffehouses, a tenté à plusieurs reprises de les réglementer ou de les fermer. Les autorités universitaires ont tout fait pour faire fermer le Oxford Coffee Club. Un siècle plus tard, le gouvernement français partageait les mêmes réserves pour les mêmes raisons — parce c'est là qu'on y préparait la Révolution française. Rien n'y a fait. Le café a survécu à toutes les autorités.
Et en passant, The Grand Café existe encore — c'est devenu un salon de thé. Décidément... tout fout le camp. 🙃
Dans une conférence passionnante, le généticien et humaniste français Albert Jacquard raconte l'histoire de l'univers avec malice et gourmandise.
Notre histoire biologique, dit-il, commence par une histoire de multiplication. Pendant deux milliards d'années, la « vie » s'est déroulée comme une suite exponentielle. Une bactérie devenait deux, puis quatre, puis huit, puis seize, puis trente-deux, puis soixante-quatre, puis cent vingt-huit, puis deux cent cinquante-six, puis cinq cent douze, puis mille vingt-quatre, bref, vous avez compris. Une mécanique de dédoublement, rien d'autre. De la reproduction pure. Du neuf avec des deux.
Puis, il y a plus d'un milliard d'années, Patatra! Un événement que personne n'avait vu venir... En même temps, il n'y avait personne sur Terre non plus pour le voir…
Un accident. Une anomalie. Les bactéries ont bifurqué. Deux d'entre elles se sont mises ensemble pour en fabriquer une troisième. Logiquement, l'opération était impossible. Mais le Grand Mystère avait fait son œuvre. Après la multiplication, la création. La procréation venait de naître.
Jacquard en tire une déclaration choc : pour faire un enfant, il faut être cinq. Deux gros êtres vivants : un homme, une femme. Deux petits êtres vivants : un ovule, un spermatozoïde. Et un cinquième acteur, sans lequel rien ne se passe : le hasard. C'est lui qui décide, parmi toutes les moitiés d'ADN que chaque parent pourrait transmettre, lesquelles vont effectivement passer dans l'enfant qui vient. Le hasard, ici, n'a rien à voir avec un nombre tiré au Bingo. C'est un mystère, un enchevêtrement d'aléas dont l'arithmétique nous échappe (pour l'instant)…
L'enfant qui naît n'est la copie d'aucun de ses parents. Il est inédit. Quelque chose qu'aucun des cinq acteurs, pris seul, n'aurait pu produire. Nous sommes nés chanceux — nous qui pensions être nés vainqueurs. Autant dire qu'on a inventé, sans jamais le présenter ainsi, le moyen de faire du neuf dans un œuf (ok j'arrête les jeux de mots).
Le problème, c'est qu'à la naissance, le bébé que nous sommes est inachevé. À le regarder froidement, il est même… raté.
Jacquard explique le paradoxe avec une précision toute scientifique. Notre cerveau, en pleine maturité fœtale, contient environ 100 milliards de neurones. C'est beaucoup. C'est même peut-être… trop. Si toutes les connexions entre ces neurones se mettaient en place avant la naissance, le bassin maternel ne pourrait plus laisser passer la tête. Nous ne pourrions tout simplement pas être accouchés. Fin de l'espèce.
La solution biologique qu'on a trouvée — et qu'aucune autre espèce n'avait imaginée — consiste à faire naître le bébé avant qu'il soit présentable. Jacquard le dit avec beaucoup d'humour : aucune autre maman de la Création ne voudrait de nous. Aucune autre espèce ne tolérerait un nouveau-né aussi inutile, aussi vulnérable, aussi totalement dépendant pendant aussi longtemps. Nos bébés ne savent rien faire. On naît seuls et nuls. Et c'est exactement là que se joue tout le reste.
Les 100 milliards de neurones sont bien là, à peine connectés entre eux. Les connexions, le bébé va les fabriquer après sa naissance, à un rythme vertigineux. Jacquard fait le calcul. Entre la naissance et la puberté — disons quinze ans — il faut installer environ 10 000 connexions par neurone. Un million de milliards de connexions en 500 millions de secondes. Environ 2,5 millions de connexions par seconde. Toc, toc, toc, dit-il en mimant le rythme.
Voilà ce que Jacquard veut nous faire réaliser. On naît seuls et nuls parce que c'est la seule manière qu'on a trouvée pour survivre à notre accouchement, et cette nullité initiale est notre chance. Toute la fabrication se passe après, car c'est là que commence la deuxième opération. Celle de l'éducation. Mieux, celle de la rencontre.
L'enfant qui se construit hérite de sa loterie génétique, certes. Mais il va se fabriquer au rythme des rencontres. Ses parents, ses frères et sœurs, ses voisins, ses enseignants, ses amis, ses adversaires, ses amours, ses livres, ses musiques, ses voyages, ses erreurs. Chacune de ces rencontres modifie son architecture intérieure. Chacune installe une connexion là où il n'y en avait pas, ou en désactive une qui était posée par erreur.
Jacquard formule la chose avec une netteté qu'on retrouve rarement ailleurs : « Ce que je suis, ce sont les liens que je tisse avec les autres. »
Faire un adulte, c'est cumuler des rencontres. Au sens fort. Des moments où une autre conscience entre en collision avec la nôtre et y laisse une trace durable. Une rencontre est un événement asymétrique. On n'en sort jamais comme on y est entré.
Comment fabrique-t-on un humain À cinq, pour le démarrage biologique. Puis à des milliers, pour tout le reste. C'est ce double mouvement que Jacquard appelle la singularité humaine. D'autres espèces savent faire des enfants — l'humain n'a rien inventé là-dessus. D'autres animaux apprennent, communiquent, s'organisent. Aucune espèce, à notre connaissance, n'a poussé aussi loin la capacité de se transformer durablement par la rencontre. Une vie d'humain, c'est une vie de chantier mental ouvert.
Jacquard pose ensuite la formule qui résume tout, et qui mérite d'être lue lentement :
C'est notre secret de fabrication. Et c'est, à vrai dire, le seul.
On retrouve la même intuition chez un autre Prix Nobel : le chimiste Ilya Prigogine, distingué en 1977 pour sa théorie des structures dissipatives. Un système complexe traversé par un flux d'énergie engendre spontanément de l'ordre, et le tout produit des performances que ses composants, pris séparément, ne contiennent pas. La biologie et la thermodynamique tombent d'accord — on a consacré un article entier à la question.
Tout ce qui empêche la rencontre empêche la fabrication d'un humain.
Une école qui valorise les palmarès produit mécaniquement des derniers et des premiers. Plus grave : elle produit des gens qui ont appris à se mesurer plutôt qu'à se rencontrer. Jacquard tape fort sur ce point : « Dès le moment où j'ai envie de courir plus vite que vous, je commence à être incapable de vous rencontrer. »
La même logique vaut pour une entreprise. Une équipe peut accumuler les talents et rester pauvre. C'est ce qui arrive quand chacun additionne ses contributions sans jamais s'exposer à l'autre. Au fond, le mot équipe est même un peu grand pour ce qui n'est, dans ce cas, qu'une juxtaposition de compétences.
Une équipe au sens fort, c'est un lieu où les rencontres se produisent assez souvent pour que chacun en sorte transformé. C'est rare. Et c'est exactement ce qui produit les choses qu'aucun de ses membres, pris seul, n'aurait pu produire.
Jacquard imaginait inscrire sur le fronton de chaque école une seule phrase : « Ici, on enseigne l'art de la rencontre. » La formule s'applique tout aussi bien aux organisations d'adultes. Toute entreprise qui s'oblige à enseigner l'art de la rencontre — entre ses gens, avec ses clients, avec ses partenaires — continue à fabriquer des humains plus grands qu'elle.
Nous sommes vers 2008. Scott Belsky a fondé Behance deux ans plus tôt, en pleine euphorie. Sa plateforme va connecter les créatifs du monde entier. Sauf que rien ne se passe comme prévu. Personne ne vient. Les investisseurs hésitent. Google n'arrive même pas à reconnaître le mot « behance » et le corrige systématiquement en « enhance ». Belsky raconte qu'à cette période, il prenait des médicaments anti-nausée pour pouvoir avaler quelque chose. Pendant plusieurs années.
En 2012, vend Behance à Adobe pour 120M$, deviendra chief product officer du géant et investira tôt dans Pinterest, Uber et Airbnb. Le livre qu'il publie en 2018, The Messy Middle, raconte les années d'avant — celles des médicaments anti-nausée.
Belsky a fait un constat simple. Quand on raconte une entreprise qui a réussi, on raconte le début (la vision, le pivot fondateur, le moment « aha ! ») et la fin (l'introduction en bourse, l'acquisition, la victoire). On saute le milieu. Trois ans, cinq ans, parfois dix années où tout est ambigu, où les indicateurs ne veulent rien dire, où l'équipe doute, où il faut décider sans données et endurer sans applaudissements. C'est le messy middle. Et selon Belsky, c'est précisément là que tout se joue.
Le livre de Belsky est un guide de leadership pour la traversée du middle. À le relire à travers le prisme du management, en oubliant le volet produit qui occupe aussi le livre, trois grands chantiers se dessinent : se manager soi-même, manager les équipes dans le doute, manager la structure qui s'alourdit.
Soi. Avant de manager les autres dans le chaos, le dirigeant doit se manager lui-même. Belsky défend trois choses. Gérer son énergie, pas son temps : le temps est fixe, l'énergie est fluctuante. La vraie ressource du leader n'est pas son agenda, c'est sa réserve d'attention et de résilience. Si on se brûle, l'organisation s'effondre. Éviter le faux mouvement : quand l'organisation stagne au milieu, la tentation est d'agir pour agir. Restructurer, pivoter, lancer un nouveau chantier. Belsky rappelle que le mouvement n'est pas le progrès. Parfois, le rôle du dirigeant est de maintenir une stabilité inconfortable plutôt que de tout chambouler par impatience. Le devoir de clarté : dans le chaos du middle, les équipes perdent l'objectif. Le rôle premier du leader est d'apporter de la clarté, même imparfaite. Mieux vaut une direction nette et ajustable qu'une indécision paralysante.
L'équipe. Au début, tout le monde est motivé par la nouveauté. À la fin, par la victoire. Au milieu, il n'y a rien pour nourrir la motivation naturelle. Trois disciplines, encore. Célébrer les victoires invisibles : si on n'attend que les grands succès (un contrat, une levée de fonds) pour féliciter, l'équipe craque d'épuisement avant d'y arriver. Le dirigeant doit rendre visible le travail de l'ombre — un blocage levé, une optimisation, un dossier enfin bouclé. Soutenir dans l'anonymat : au milieu, personne n'applaudit de l'extérieur. Le manager doit être la source principale de reconnaissance, et rappeler sans cesse le « pourquoi ». Dissocier l'identité des résultats : quand l'organisation traverse une mauvaise passe, l'équipe a tendance à s'identifier à l'échec (« on est mauvais »). Le rôle du dirigeant est de sanctuariser la valeur de ses collaborateurs — le projet traverse une tempête, les compétences restent intactes.
La structure. Une organisation qui grandit s'alourdit naturellement. Le management doit lutter activement contre cette entropie. Starters vs runners : les profils faits pour lancer (créatifs, amoureux de la page blanche) sont rarement ceux qui excellent à structurer et à tenir dans la durée. Le manager doit faire évoluer son équipe en valorisant les runners — ceux qui aiment optimiser, répéter, exécuter sur le temps long. La guerre à la bureaucratie (kill switch) : à mesure que l'organisation avance, elle accumule processus, réunions récurrentes, circuits de validation. Très vite, ces structures étouffent l'exécution. Le management doit avoir le courage de supprimer activement ce qui n'apporte plus de valeur directe. Analyser ses réussites : on dissèque ses échecs sans relâche, jamais ses succès. Belsky insiste pour qu'on fasse l'inverse aussi — comprendre comment et pourquoi un coup particulier a fonctionné, pour le formaliser et le répliquer.
Au cœur du livre, une phrase qui en condense l'esprit. Belsky raconte qu'à l'époque où il visitait régulièrement Facebook, des affiches sur les murs portaient toutes le même message : « This journey is 1 % finished. » Facebook valait alors des centaines de milliards. Et la culture interne disait, à voix haute, qu'on en était à 1 %. Une posture, plutôt qu'un mantra.
Le problème, c'est que personne ne tient cette posture longtemps. Et c'est ici que le concept déborde du livre.
Belsky a écrit pour les fondateurs. Mais à le lire, on voit qu'il décrit aussi ce que vivent les grandes organisations dès qu'elles annoncent quelque chose. Le mécanisme est identique.
Toute organisation, à un moment, doit faire des promesses. Une vision pour trois ans. Une transformation digitale. Un virage ESG. Une nouvelle raison d'être. Un repositionnement de marque. Ces promesses sont nécessaires — sans elles, on ne rallie personne. Mais les promesses, par construction, parlent d'un après. Et entre la promesse et l'atteinte des résultats, il y a un trajet — souvent long, presque toujours ingrat. C'est dans ce trajet que vivent les équipes. Qu'on fait des choix difficiles. Qu'on tue des projets aimés. Qu'on tient des conversations inconfortables. C'est, littéralement, le messy middle de l'organisation.
Les chiffres sont éloquents. Selon plusieurs études compilées par le cabinet Implement, entre 60 et 90 % des plans stratégiques échouent à l'exécution. 95 % des employés ne comprennent pas la stratégie de leur entreprise. Seulement 48 % des initiatives digitales atteignent leurs cibles. Ces chiffres ne disent pas que les stratégies sont mauvaises. Ils disent que les organisations communiquent la destination, et oublient le voyage. Elles arrivent en town hall avec les slides de la fin (KPIs, jalons, vision) et oublient celles du milieu (renoncements, choix politiques, erreurs assumées).
Une ironie linguistique vient compléter le tableau. Le mot pour désigner l'encadrement intermédiaire, c'est le middle management. Le messy middle organisationnel a un visage : ces gestionnaires qui doivent traduire les promesses du sommet en livrables sur le terrain, sans avoir signé pour ça. Et que fait-on dans la plupart des grandes réorganisations contemporaines On coupe d'abord le middle management.
Pourquoi les organisations qui ont connu un sommet sont-elles particulièrement vulnérables à cette amnésie
D'abord, à cause de la mémoire. Le sommet réécrit le récit. On se souvient du produit qui a tout changé, du dirigeant visionnaire, du moment où on a su. On oublie les cinq ou dix années pendant lesquelles on ne savait pas. Le succès lisse la rétrospective. Tout devient logique, presque inévitable. La part de hasard, les bouts de ficelle, les décisions prises dans le doute — tout cela disparaît.
Ensuite, à cause des incitations. Au sommet, les indicateurs prennent le pas sur le travail. Cours de bourse, marges, OKRs, NPS. Tout devient mesure de la performance, et la performance devient l'objectif. Or le middle est précisément le moment où l'on travaille sur des choses qui ne se mesurent pas encore.
Enfin, à cause de l'identité. Une organisation qui a connu un sommet finit par se définir moins par ce qu'elle fait que par ce qu'elle est — par sa marque, sa réputation, son rang. Le middle, c'est le moment où l'on n'est pas encore tout à fait soi-même. C'est l'âge ingrat de l'organisation. Les organisations qui se prennent au sérieux n'aiment pas leur âge ingrat. Elles préfèrent prétendre qu'elles n'en ont jamais eu.
Belsky donne plus de cent leçons dans son livre. Voici les trois qui parlent le plus directement aux organisations qui ont déjà touché un sommet.
Tuer son ego. Belsky en fait l'enseignement central du livre. L'ego pousse à chercher la lumière, les validations externes, les manchettes. Le middle exige l'inverse : l'humilité, et un focus absolu sur le travail de l'ombre. Pour une organisation au sommet, c'est de loin la discipline la plus difficile — parce qu'elle suppose de renoncer à ce que le sommet permet précisément de récolter.
Refuser le récit fini. L'organisation qui a connu un sommet est tentée de raconter qu'elle est arrivée. Le « 1 % finished » de Facebook fonctionne comme antidote — visible, partagé, contraignant. Tant que le voyage est officiellement à 1 %, personne ne peut s'autoriser à se reposer. Tant qu'il est terminé, personne ne peut s'autoriser à douter.
Protéger le middle management. Avant de réorganiser pour la cinquième fois et de couper la couche intermédiaire, se demander ce qu'on perd. Ces gens-là sont le messy middle de l'organisation. Une organisation qui les méprise est une organisation qui ne croit plus à son propre futur.
La quête de la productivité ne date pas d’hier. Au tournant du 20e siècle, des monuments de la recherche en management tels que Fred Taylor et Henri Fayol se penchaient déjà sur la question. Henri Ford a lui-même inventé la recette de la productivité manufacturière, qui a profondément marqué le monde industriel du 20e siècle. Mais une série d’études en particulier, menées par l’équipe d’Elton Mayo, révèle que l’écoute est l’élément clé de la productivité.
Bâtie en 1905, Hawthorne Works, une immense usine située en Illinois, a souvent servi de laboratoire aux scientifiques voulant étudier les comportements des travailleurs. Et avec raison : à son apogée, près de 45 000 employés y travaillaient, ce qui représentait un échantillon très intéressant pour les chercheurs.
Au cours de trois études conduites entre 1924 et 1927, l’équipe de Mayo a tenté d’observer les facteurs qui influençaient la productivité, de la disposition des espaces de travail aux incitatifs monétaires. Mais l’exemple qui a marqué l’imaginaire est celui de l’éclairage. Les chercheurs ont voulu évaluer l’impact de l’augmentation de l’éclairage sur la productivité, et ont constaté que plus ils augmentaient l’éclairage, plus la productivité augmentait! La satisfaction d’avoir découvert un filon intéressant fut cependant de courte durée : lorsqu’ils ont réduit l’éclairage à un niveau normal, ils ont observé la même augmentation de productivité.
Plusieurs études ont depuis révélé que l’effet du changement des conditions de travail, et plus spécifiquement de l’éclairage, ne peut être démontré scientifiquement en raison du trop grand nombre de variables à contrôler. Toutefois, un facteur précis semble avoir eu un effet réel sur la productivité des employés.
Plusieurs chercheurs ayant revisité les études de l’équipe de Mayo ont noté un fait intéressant. Alors que les équipes étudiées travaillaient auparavant sous le contrôle serré de leurs gestionnaires, les chercheurs ont pris le relais pour la durée du projet de recherche. Ces derniers avaient donc comme mandat de dialoguer et d’écouter les besoins des employés. Selon Mayo, « le plus grand changement s’est produit lorsque les responsables de l’étude ont cherché à obtenir la coopération des travailleurs en comprenant leurs besoins humains ».
L’un des plus grands défis que traversent les entreprises est de parvenir à maintenir un haut niveau de productivité avec une demande plus qu’incertaine, des effectifs réduits et les difficultés liées au télétravail. Il n’existe pas de solution miracle, et nous devrons tous développer la capacité de s’adapter à cette nouvelle réalité.
Cependant, une chose est certaine. Les entreprises ne doivent pas tomber dans la « trappe de la disponibilité infinie » : puisque les employés sont théoriquement toujours disponibles, leur agenda se remplit à une vitesse vertigineuse. Impossible de dire que l’on doit être ailleurs, ou que l’on a un autre rendez-vous, simplement parce que nous sommes tous confinés. Il n’y a pas d’échappatoires. Si on laisse cette pression s’accumuler, nous fonçons tous vers le surmenage.
Un employé productif n’est pas un employé qui a un agenda rempli. Un employé productif est un employé qui produit. Point. Et comme le démontrent les expériences réalisées à Hawthorne il y a près de 100 ans, la productivité survient généralement lorsqu’on écoute plus et que l’on demande moins.
Nous sommes au début des années 1990. Le Japon domine le monde industriel. Toyota, Honda, Sony — les entreprises nippones enchaînent les succès et les Américains cherchent à comprendre pourquoi. L'une des réponses se trouve dans un processus que les Japonais utilisent depuis 1972, le Quality Function Deployment (QFD) — un système qui consiste, en gros, à intégrer la voix du client dans chaque étape du développement d'un produit. De la conception à la fabrication.
Le problème, c'est que personne ne s'est jamais vraiment demandé comment capter cette fameuse voix. Combien de gens faut-il écouter Comment structurer ce qu'ils nous disent Et surtout : à quel moment peut-on considérer qu'on en sait assez pour agir
C'est exactement la question qu'Abbie Griffin et John R. Hauser se sont posée. Griffin est alors à l'Université de Chicago. Hauser est au MIT, au Sloan School of Management. Ensemble, ils vont produire un article de 27 pages qui va devenir la référence absolue en recherche sur les besoins des clients : The Voice of the Customer.
Leur terrain d'étude Un objet d'une banalité désarmante : les glacières. Plus précisément, les dispositifs portables pour transporter et conserver de la nourriture — glacières, paniers à pique-nique, sacs isothermes, sacs à dos. Un objet que tout le monde connaît, que tout le monde utilise, et dont personne ne pense avoir grand-chose à dire. C'est justement ce qui rend l'expérience fascinante.
Griffin et Hauser ont interviewé 30 clients potentiels. Chaque entrevue a été retranscrite et analysée par sept analystes indépendants. Au total, les chercheurs ont identifié 220 besoins distincts. Deux cent vingt. Pour traîner sa nourriture.
Et c'est là que ça devient intéressant. En une seule entrevue, un interviewer captait environ 20 % de tous les besoins. Après quatre entrevues : plus ou moins 50 %. La courbe montait rapidement, puis commençait à s'aplatir. Après 20 entrevues, les chercheurs avaient identifié ~90 % de l'ensemble des besoins du segment de 30 personnes étudié.
Ce résultat porte sur les besoins recueillis auprès de ces 30 participants. Il ne garantit pas qu’une vingtaine d’entrevues couvrira 90 % des besoins de n’importe quel marché. Le recrutement, la diversité des profils et la profondeur de l’analyse changent la donne.
Il faut mesurer ce que cette découverte implique. En 1993 — et encore aujourd'hui —, la plupart des organisations pensent qu'il faut des centaines, voire des milliers de répondants pour « valider » quoi que ce soit. C'est la tyrannie du quantitatif. On envoie des sondages à 10 000 personnes, on compile les résultats dans des tableaux croisés dynamiques, et on appelle ça de la rigueur.
L’entrevue approfondie aide à découvrir des besoins qu’un questionnaire fermé n’avait pas prévus. Un sondage peut ensuite mesurer leur fréquence ou leur importance dans une population. Ces méthodes répondent à des questions différentes : l’étude ne démontre pas une supériorité générale du qualitatif sur le quantitatif.
Griffin et Hauser poussent l’analyse plus loin en comparant deux approches classiques de recherche qualitative : les entrevues individuelles et les focus groups. Cette fois-ci, ils décident de mesurer, concrètement, quelle méthode permet d’identifier le plus de besoins uniques par moment investi. Leur terrain d’étude : des utilisateurs d’équipements informatiques. Leur équipe a recueilli les besoins des clients à partir de huit focus groups de deux heures et de neuf entrevues individuelles d’une heure. Cela a permis de créer une liste combinée de 230 besoins clients.
Dans cette comparaison, deux entrevues d’une heure repèrent 51 % des besoins, contre 50 % pour un groupe de deux heures. Quatre entrevues atteignent 72 %, contre 67 % pour deux groupes. Les auteurs décrivent les méthodes comme à peu près aussi efficaces pour repérer les besoins à durée comparable : cet écart ne permet pas d’affirmer une supériorité statistiquement démontrée des entrevues.
Le choix dépend donc aussi du sujet, du recrutement et de la logistique. Ces résultats portent sur des besoins identifiés, pas sur toute la valeur possible d’une discussion de groupe.

Revenons maintenant à nos glacières. En étudiant les 220 besoins en lien avec cet objet du quotidien, l'étude introduit une distinction fondamentale entre trois types de besoins — et c'est ici que l'exemple des glacières devient rafraichissant.
Les besoins de base. Ce que le client tient pour acquis, ce qu'il ne mentionne même pas parce que c'est évident pour lui. Par exemple : que la glacière garde le froid. Personne ne vous le dira en entrevue, parce que personne ne pense qu'il faut le préciser. Mais si votre glacière ne garde pas le froid, c'est terminé. Ces besoins-là, on les rate quand on ne fait pas assez d'entrevues — il faut du temps et de la confiance pour que les gens vous disent ce qui va tellement de soi qu'ils ne le formulent pas.
Les besoins articulés. Ce que le client va vous dire spontanément quand vous lui posez la question. « J'aimerais qu'elle soit facile à transporter. » « J'aimerais qu'elle ne coule pas dans le coffre de la voiture. » « J'aimerais pouvoir la nettoyer facilement. » C'est le territoire le plus accessible — et c'est aussi celui que le sondage capte le mieux, à condition qu'on ait déjà pensé à poser la bonne question.
Les besoins excitants. Ceux qui, s'ils sont satisfaits, créent de la surprise et du plaisir — mais que le client n'aurait jamais formulés de lui-même. C'est la glacière qui sert aussi de siège au bord du lac. C'est le compartiment sec intégré pour les clés et le téléphone. C'est le système d'ouverture à une main quand on a l'autre prise par les sacs d'épicerie. Ce sont ces besoins-là qui créent la préférence, la loyauté, le bouche-à-oreille. Et ils n'apparaissent jamais dans un sondage, parce que personne ne peut cocher une case pour un besoin qu'il n'a pas encore imaginé.
Les besoins de base, on les rate quand on ne fait pas assez d'entrevues. Les besoins excitants, on les rate quand on ne fait que des sondages. Dans les deux cas, c'est l'entrevue qualitative qui fait la différence.
Griffin et Hauser ne se sont pas arrêtés là. Ils ont aussi montré comment organiser les besoins dans une hiérarchie qui permet à tout le monde dans l'organisation de parler le même langage — celui du client.
Au sommet : cinq à dix besoins stratégiques. Pour la glacière, ça pourrait être « garder mes aliments en sécurité » ou « être facile à utiliser en déplacement ». Ce sont ceux qu'un comité de direction utilise pour prendre les grandes décisions.
Au milieu : une vingtaine de besoins tactiques qui précisent comment le client évalue chaque besoin stratégique. « Facile à utiliser en déplacement », ça veut dire quoi exactement Ça veut dire légère, transportable d'une main, et qui tient dans un coffre de voiture.
Au niveau le plus fin : des centaines de besoins opérationnels — ceux qui permettent aux ingénieurs et aux designers de faire des choix concrets. La poignée doit supporter 15 kg. Le couvercle doit s'ouvrir à 90 degrés. Le drain doit être accessible sans retourner la glacière.
Cette structure fait en sorte que le VP marketing et l'ingénieur de production lisent les mêmes données, juste à des niveaux de détail différents. C'est un traducteur universel entre la stratégie et l'exécution.
Quand on accompagne des organisations — chez Perrier Jablonski, c'est notre quotidien —, on se heurte constamment à deux objections. La première : « On n'a pas le budget pour une grosse étude. » La deuxième : « Trente entrevues, ce n'est pas représentatif. »
Pour décider combien d’entrevues prévoir, commencez par définir les profils à rencontrer et les décisions à éclairer. Analysez au fil du terrain : de nouveaux besoins apparaissent-ils Des profils restent-ils peu compris Prolongez la collecte si nécessaire. La couverture des besoins doit être évaluée, pas présumée à partir d’un nombre magique.
La représentativité, c'est le problème du sondage : s'assurer que l'échantillon reflète la population. La couverture des besoins, c'est le problème de l'entrevue : s'assurer qu'on a entendu tout ce que les gens avaient à dire. Les entrevues explorent les besoins; un échantillon quantitatif adapté peut ensuite aider à en mesurer la distribution.
The Voice of the Customer a été cité des milliers de fois depuis 1993. La méthode a été appliquée dans des centaines d'entreprises, de General Motors à Procter Gamble, de Xerox à Hewlett-Packard. Elle est devenue un standard en développement de produits.
Mais son enseignement le plus durable, c'est peut-être le plus simple : pour comprendre les gens, il faut aller leur parler. Pas leur envoyer un formulaire. Pas leur demander de cocher des cases. Leur parler. Les écouter. Les laisser raconter leur histoire dans leurs propres mots.
Trente ans plus tard, cette leçon reste étonnamment difficile à faire passer. Comme si, au fond, on préférait la fausse certitude des grands chiffres à la vraie compréhension des petits nombres.
J'ai voulu me pencher sur un aspect particulier du bureau, qu'il soit à la maison ou... au bureau. J'ai voulu étudier ce qui relie deux aspects : la créativité, et l’ordre — donc le désordre. La créativité et le désordre sont-ils liés Un bureau en ordre a-t-il une influence sur notre capacité à innover et à penser de manière créative Comme à mon habitude, après des heures de recherches, je me suis retrouvé... sans réponse claire. Jusqu'à ce qu'un peu d'ordre dans mes idées vienne faire le ménage et me révèle une découverte qui était cachée sous le bordel de ma démonstration. Suivez-moi.
Partout et en tout temps, nous sommes bombardés d’images d’intérieurs parfaits et dégagés. Le vide soigneusement organisé est le signe d’un goût sûr, d’une élégance mesurée et d’un modernisme qui ne se dément pas. Des magazines de déco à Instagram en passant par IKEA ou Pinterest, c’est le zen qui prime et ne survit dans ces images de perfection que l’indispensable. Le superflu est banni et le vide est béni. Dans cette marée de perfection, le désordre est un choix. Si vous optez pour le bazar, vous choisissez le camp de la contestation, de la dissidence. Le bordel devient alors un acte de bravoure, un signe extérieur d’indépendance intellectuelle. Le bordélique est d’abord un esprit libre, qui n’est pas tenu aux injonctions et aux dictats de son époque. Mais n’est-ce qu’une posture Ou ne serait-ce pas une sorte d’image caricaturale un peu facile

Une étude menée par Kathleen D Vohs, à l’Université du Minnesota, a tenté de répondre à cette question❶.
Les participants ont été invités à remplir un questionnaire dans un bureau, soit bien rangé, soit en désordre. Ensuite, ils devaient faire un don à une œuvre de bienfaisance et choisir une collation en partant. Les résultats ont montré que ceux qui avaient travaillé dans un bureau bien rangé ont fait des dons plus généreux et ont préféré choisir une pomme plutôt qu'une tablette de chocolat. En conclusion, dans un bureau bien rangé, les gens ont fait ce qu’on attendait d’eux.
Mais dans une deuxième expérience, les chercheurs ont demandé aux participants de réfléchir à de nouvelles utilisations pour des balles de ping-pong, soit dans un espace bien rangé, soit en désordre. Les idées provenant des bureaux désordonnés ont été jugées plus intéressantes et plus inventives. De plus, lorsqu'on leur a demandé de choisir entre un produit bien établi et un nouveau produit, ceux qui avaient travaillé dans un bureau désordonné ont été plus enclins à opter pour la nouveauté. Conclusion : le désordre peut favoriser l'innovation et la pensée créative.

Que les créatifs se rassurent, le désordre est un merveilleux alibi pour continuer d’imaginer et de créer. Voici quelques avantages :
❶ stimuler les nouvelles idées : un environnement désordonné peut stimuler la pensée non linéaire et aider à générer de nouvelles idées. Lorsque tout est en ordre et à sa place, nous avons tendance à penser de manière plus conventionnelle. En revanche, le désordre peut nous pousser à penser en dehors des sentiers battus.
❷ créer des connexions inattendues : le désordre peut également aider à faire des connexions inattendues. Lorsque différents objets ou idées sont mélangés de manière désordonnée, il est plus probable que nous fassions des associations que nous n'aurions pas faites dans un environnement plus structuré.
❸ combattre la conformité : le désordre peut réduire la conformité et encourager l'individualité, deux facteurs qui sont souvent associés à la créativité. Dans un environnement désordonné, il est moins probable que nous nous conformions à ce qui est "normal" ou attendu.
❹ se concentrer sur l’essentiel : plutôt que de perdre son temps à ranger, trier et classer, l’esprit créatif peut investir un temps supplémentaire dans des divagations qu’il saura transformer en matériel créatif.

Les bordéliques fameux sont nombreux. Steve Jobs, Mark Twain, mais surtout Albert Einstein qui a mieux résumé son goût du chaos que quiconque : « Si un bureau en désordre dénote un esprit en désordre, alors que dire d’un bureau vide ». Dans une étude sérieuse et lourdement documentée, appelée « Théorie de la désorganisation, comportement désorganisé et étiologie des désordres », le chercheur Eric Abrahamson, professeur à la Columbia Business School, est allé plus loin en proposant l'équation du désordre suivante : M = β1 x l + β2 x p + β3 x v + β4 x i — pour traduire, l’amplitude d’un désordre est calculée en fonction de ses largeur, profondeur, volume et intensité.❷
Dès lors, on pourrait déjà conclure cet article sur la glorification du désordre, qui deviendrait la prescription d’usage à quiconque voudrait avoir des idées. Pas si vite.
C’est ici que je vous dois un aveu : étant moi-même créatif et vivant de mes idées, j’ai le désordre en horreur. C’est pourquoi le résultat des études et les articles déjà partagés à ce sujet m’ont toujours laissé perplexe. C’est que l’ordre a quelques vertus qu’on a tendance à oublier.
❶ Faire la paix : chaque individu a un seuil de tolérance différent face au désordre. Pour certains, un environnement trop désordonné peut entraîner du stress et nuire à leur créativité. C’est mon cas, et peut-être le vôtre.
❷ Se concentrer : la créativité est souvent un bagage livré avec une capacité de concentration différente de la norme - peut-être un TDA. En gros, vous avez une grande capacité d’hyperconcentration… mais aussi une grande capacité de déconcentration. Un environnement neutre, connu, rassurant permet une concentration optimale.
❸ Produire : l’idée qu’être créatif c’est être en permanence dans sa tête est un fantasme. Il faut livrer. Il faut exécuter. Il faut écrire, désigner, dessiner, concevoir, coudre ou je ne sais quoi d’autre - bref, il faut produire un résultat attendu. Dès lors, cette production est soumise à des lois, des limites, des contraintes, bref, l’idée va devoir se soumettre à une certaine forme de conformité, et le travail du créatif devient celui d’un médiateur, entre l’idée idéale qui l’habite et l’idée attendue par son mandataire. Le créatif est d’abord un métier de négociation, d’arbitrage et d’arrangement. C’est d’abord un travail de logique et de rhétorique qui demande beaucoup d’organisation.
De grands esprits créatifs ont plébiscité l'ordre dans leur espace de travail. Agnès b. a organisé son espace de travail avec un alignement quasi chirurgical, alors que Bill Gates a déjà expliqué à quel point il valorisait l'ordre et la structure dans son environnement de travail. Idem pour Elon Musk (pourtant pas le plus connu pour son conformisme), Warren Buffet ou encore Oprah Winfrey qui tiennent à leur bureau bien rangé comme le reflet de leur engagement pour l'efficacité. Oui, on peut être créatif et aimer voir ses affaires bien rangées, comme ses idées bien exécutées.

Marie Kondō est une Japonaise qui a bâti sa carrière, sa popularité et sa fortune en donnant des leçons de morale à tout le monde. "Je suis convaincue que le fait de ranger votre maison va vous aider à trouver la mission qui parle à votre cœur. La vie ne démarrera vraiment qu'une fois votre maison en ordre." Rien de moins! Aux injonctions de rangement du tiroir à Tupperware se succédaient les cours 101 de pliage de t-shirt. Des vidéos entiers de culpabilité, des conférences pleines de sermons bien sentis, avec un livre à la clé — évidemment, La Magie du Rangement. En janvier 2023, l’empire Kondō s’effondre suite à une révélation fracassante : « Ma maison est en désordre, mais à ce stade de ma vie, c’est la bonne façon de gérer mon temps ». C’est comme si on apprenait que Ricardo n’avait jamais rien mangé d’autre que du Kraft-Dinner.
Un vieil adage gaélique soutenait au contraire que « les fées naissent du désordre », et rappelait l’importance de laisser un endroit un peu en désordre dans une maison, pour y laisser entrer la magie.
Einstein et Jobs sont devenus les icônes du foutoir. Leur capharnaüm est devenu un passeport pour les plus bordéliques, qui ont trouvé leur modèle en la matière, et — quasiment une preuve causale de génie. Encore une fois, pas si vite. Lors de mes recherches, je me suis souvenu d'une autre facette de Steve Jobs. Celle d'un homme obsédé par le dépouillement dans sa vie personnelle, l'espace et la zénitude, jusqu'à l'extrême — qu'on retrouve encore aujourd'hui dans le design des produits Apple. Le biographe de Jobs, Walter Isaacson, révélait en 2011 que le patron d'Apple avait un style de vie quasiment monastique. Et loin — très très loin de l'image de son bureau en bazar — le génie a vécu longtemps dans des maisons totalement... vides. Cela avait été une source de discorde familiale constante❸. La photo ci-dessous a été prise quand il était jeune, dans sa première maison. Elle est stupéfiante. Steve Jobs n'avait pas de meuble, il ne supportait pas ça. Le contraste est saisissant. Tellement qu'il nous pousse à une nouvelle réflexion. Si Jobs peut à la fois vivre dans le désordre et le vide absolu, c'est que nous avons peut-être tous deux facettes. Une pile, une face. Une côté jardin, une côté cour. Nous pouvons vivre dans deux réalités. Nous le devons, peut-être.

Je pense que, comme le processus créatif lui-même, notre cerveau a besoin de plusieurs temps. Un temps flou, un temps net. Un temps désordonné, un temps ordonné. Un temps rangé, un temps dérangé. Jobs avait besoin d'un espace encombré et d'un autre vide. Einstein aimait le désordre de son bureau, mais passait de longs moments à marcher en pleine nature pour se changer les idées. Un peu comme nos chats qui ont leurs moments de sommeil et leurs moments de folie, nous avons sans doute tous besoin de moment de calme et de chaos, des instants de bordel, et d'autres de repos, de limpidité, de rien. À l'image de notre cerveau, un temps occupé, un temps inoccupé.
Il n’est donc ni question de vivre dans une page intérieure de Dwell ni question de vivre dans un taudis. Il est question d’un équilibre naturel entre bordel et zénitude. Cet équilibre doit se retrouver partout. Chez vous en télétravail, mais aussi au bureau, qui ne doit pas devenir un lieu désincarné et dépersonnalisé suite à l’invention des « bureaux flottants » qui n’appartiennent à personne. Après avoir créé un bureau chez vous, il faut désormais recréer un petit chez vous au bureau. C'est peut-être aussi l'opportunité d'organiser vos deux espaces comme vos deux temps. Vous pourriez assumer d'avoir un endroit pour divaguer, un autre pour livrer. Un bureau créatif, un bureau productif, et passer de l'un à l'autre, comme le faisaient Jobs et Einstein.