Steven J. Spear et Gene Kim étudient la manière dont les organisations permettent à leurs équipes de résoudre des problèmes. Spear, senior lecturer au MIT, vient notamment du lean management; Kim est connu pour ses travaux sur les organisations technologiques et le DevOps. Dans Wiring the Winning Organization, publié en 2023, ils s'intéressent aux relations de travail qui permettent aux personnes de coordonner leurs efforts.

Leur théorie repose sur trois concepts clés : la slowification, la simplification et l'amplification. Voyons comment on peut les appliquer dans notre quotidien, dans un contexte imprévisible et complexe.

La zone de danger : comprendre les défis de la complexité

La « zone de danger », selon Spear et Kim, combine des problèmes très imbriqués, un rythme difficile à contrôler et des erreurs lourdes de conséquences. Les équipes disposent de peu d'occasions d'expérimenter ou de corriger leur approche. La « zone de succès » désigne des conditions où les problèmes sont mieux délimités et où l'on peut essayer, observer et apprendre avec moins de risques.

Prenons une illustration fictive qui nous accompagnera tout au long de cet article : un service d'accueil change sa façon de traiter les demandes. Tout démarre le même lundi, les responsabilités restent floues et les questions s'accumulent pendant que les usagers attendent. Chaque employé improvise. Comment donner à cette équipe une chance de comprendre ce qui bloque

La simplification : rendre les systèmes plus intelligibles

La simplification rend les problèmes eux-mêmes plus faciles à résoudre. Spear et Kim décrivent trois moyens complémentaires : découper le travail en ensembles cohérents, introduire les changements par petites étapes et clarifier l'enchaînement des tâches. Les personnes qui doivent collaborer étroitement peuvent ainsi traiter les difficultés au plus près du travail, avec des passages de relais explicites.

Dans notre service d'accueil fictif, une même demande circulait entre trois équipes, sans responsable clair. On confie désormais une famille de demandes à un groupe réunissant les compétences nécessaires. Ce groupe précise les informations à transmettre et le moment où chacun intervient. Il essaie cette organisation sur un seul type de demande, puis vérifie si les retours et les incompréhensions diminuent.

Slowification : créer un espace pour apprendre

La slowification consiste à déplacer la résolution des problèmes vers la préparation, la simulation et l'entraînement, hors de la pression immédiate de l'exécution. Les équipes ont alors du temps pour examiner leurs hypothèses et recommencer. Ralentir toutes les décisions, y compris celles qui exigent une réponse immédiate, déformerait cette idée.

Revenons à notre exemple fictif. Avant de déployer le nouveau parcours d'accueil, les collègues simulent quelques situations difficiles : une demande incomplète, une urgence, un dossier qui relève de deux services. Ils repèrent les hésitations, ajustent les consignes et refont l'exercice. Les usagers n'ont pas à subir ces essais. Le temps de préparation sert ensuite le travail quotidien.

Amplification : rendre les problèmes perceptibles

L'amplification vise à détecter et signaler les problèmes tôt, lorsqu'ils sont encore petits, pour déclencher de l'aide et une action corrective. Le signal doit recevoir une réponse, puis l'équipe doit vérifier que le problème est résolu. Dans ce cadre, amplifier ne désigne pas le développement commercial d'une initiative réussie.

Dans notre service fictif, un agent reçoit une demande que la procédure ne couvre pas. Un signal simple lui permet d'obtenir de l'aide. Une personne désignée prend en charge la difficulté et vérifie avec l'agent que la solution fonctionne. Si le problème persiste, le signal reste ouvert. Un tableau rempli d'alertes sans suite serait peu utile.

Les bénéfices de la transition vers la zone de succès

Le passage de la zone de danger à la zone de succès n'est pas instantané. Ces trois mécanismes donnent aux leaders des moyens d'améliorer les conditions du travail collectif : préparer les situations difficiles, clarifier la coordination et répondre aux premiers signes de problème. Leur effet dépend de la manière dont l'organisation les met en pratique.

Par où commencer Choisissez un problème récurrent et observable. Décrivez la situation attendue, le premier signe de difficulté et la personne qui peut intervenir. Testez une amélioration à petite échelle, puis comparez les délais, les retours et les erreurs avant d'élargir son usage.

Le service d'accueil présenté ici est une illustration fictive proposée pour comprendre ces mécanismes. Il ne s'agit ni d'un cas client Perrier Jablonski ni d'une expérience rapportée par Spear et Kim.

Avant la sociologie

Le mot a vingt-cinq siècles. Chez Thucydide, dans La Guerre du Péloponnèse, l'anomia désigne ce qui s'installe à Athènes pendant la peste de 430 avant notre ère : les rites funéraires abandonnés, les lois ignorées, chacun cherchant le plaisir immédiat puisque personne ne s'attend plus à vivre assez longtemps pour en rendre compte. Chez l'historien, le mot décrit déjà une relation : celle d'un désir humain qui ne tient que si quelque chose au-dessus de lui le contient.

Les philosophes modernes traitent la question sans employer le mot. Thomas Hobbes, dans le Léviathan (1651), imagine une société privée de loi commune et n'y voit qu'une guerre de chacun contre chacun. Puis, en 1885, le philosophe Jean-Marie Guyau ressort le terme dans son Esquisse d'une morale sans obligation ni sanction et, chose rare, il y voit une promesse : une morale enfin libérée des règles imposées de l'extérieur. Durkheim lira le livre et retournera le mot contre son auteur.

De Durkheim à Merton

Le terme « anomie » puise ses racines dans le grec anomia (absence de loi), mais ce sont deux sociologues majeurs qui lui ont donné ses fondements théoriques.

Émile Durkheim et l'absence de régulation

À la fin du XIXe siècle, Durkheim observe les ravages de la révolution industrielle. La modernisation rapide détruit les structures traditionnelles (famille, village, religion) sans que de nouvelles normes collectives n'aient eu le temps de s'installer. Pour Durkheim, l'anomie apparaît lorsque la société ne parvient plus à réguler les désirs des individus. Sans limites claires, l'être humain glisse vers une insatisfaction permanente et une anxiété existentielle.

Robert K. Merton et la théorie de la tension

En 1938, Merton — qui nous a déjà inspiré cet article et celui-ci — réadapte le concept. Selon lui, l'anomie découle du décalage entre les buts valorisés par la culture (la réussite financière, la propriété) et les moyens légitimes réellement accessibles à tous. Lorsque la structure sociale promet le succès universel tout en restreignant l'accès effectif aux opportunités, les individus subissent une tension qui les pousse vers la déviance, la marginalité ou le cynisme.

L'anomie d'aujourd'hui

Aujourd'hui, l'anomie ne se manifeste plus uniquement au rythme des usines du XIXe siècle, mais à travers les écrans et les mutations accélérées de notre société.

L'hyper-individualisme et le virtuel

Les plateformes numériques promettent une connexion constante tout en isolant fréquemment les individus. La recherche de validation numérique remplace les rites collectifs traditionnels, tandis que les normes de civilité s'y dissolvent souvent au profit de la polarisation.

La précarisation du travail

L'effritement des carrières linéaires, l'essor de la gig economy et l'automatisation rapide ont fragmenté le monde professionnel. Les jeunes générations font face à une forme d'anomie mertonienne : l'injonction à la réussite reste forte, mais les garanties de sécurité matérielle s'amenuisent.

L'érosion de la confiance institutionnelle

Une méfiance grandissante s'installe envers les piliers traditionnels — politique, médias, justice, science. Quand ces repères perdent leur légitimité, la notion même de vérité partagée s'effondre.

L'éco-anxiété et la perte de prospective

La crise climatique installe l'idée d'un avenir instable. Lorsque le futur devient une menace plutôt qu'un projet, les règles fondées sur la projection à long terme perdent leur sens.

Les conséquences : une double fracture

Les répercussions de cette perte de repères s'étendent du domaine de l'intime jusqu'à l'échelle de la vie publique.

À l'échelle individuelle, elles prennent la forme d'une hausse de l'anxiété et de la solitude, d'un sentiment d'inutilité, d'épuisement professionnel, de cynisme défensif et de repli sur soi. À l'échelle collective, elles se traduisent par une polarisation politique extrême, une dégradation du civisme, la montée des discours populistes et la rupture du dialogue démocratique.

L'absence de repères partagés prive la collectivité de sa capacité à faire société. Lorsque plus personne ne s'accorde sur les règles du jeu, le débat citoyen se transforme en un affrontement stérile de récits individuels.

Reconstruire le cadre commun

L'anomie n'est pas un destin inéluctable ; elle constitue un signal d'alarme indiquant qu'un modèle social doit réinventer ses fondations.

Revaloriser le lien social de proximité

La cohésion se reconstruit d'abord sur le terrain. Investir dans les espaces physiques de rencontre (associations, tiers-lieux, initiatives citoyennes) permet de retisser des solidarités concrètes. C'est, à peu de chose près, le remède que Durkheim lui-même proposait dans la préface à la deuxième édition de De la division du travail social (1902) : des corps intermédiaires, assez proches des gens pour que leurs règles soient vécues et non subies. Un siècle plus tard, Robert Putnam mesure dans Bowling Alone (Simon & Schuster, 2000) le recul de ces lieux d'appartenance, et Eric Klinenberg, dans Palaces for the People (Crown, 2018), montre que les bibliothèques, les parcs et les commerces de quartier font le même travail de couture sociale que les institutions d'autrefois.

Réaligner les attentes et les moyens

Il est nécessaire de repenser le contrat social en garantissant des filets de sécurité adaptés aux nouveaux parcours de vie, tout en valorisant des formes de réussite non uniquement axées sur la consommation. On reconnaît ici Merton mot pour mot : réduire l'écart entre ce que la société promet et ce qu'elle rend accessible. Anne Case et Angus Deaton, dans Deaths of Despair and the Future of Capitalism (Princeton University Press, 2020), documentent ce qui arrive quand cet écart se creuse : chez les Américains sans diplôme universitaire, la mortalité par suicide, surdose et alcool progresse depuis la fin des années 1990, sur fond de disparition du travail stable et des institutions qui donnaient une forme à une vie.

Encadrer l'espace numérique

Instaurer une véritable éthique de l'attention et réguler les plateformes pour qu'elles favorisent la délibération sereine plutôt que la recherche de l'outrage. La piste est la plus intuitive des quatre, et la moins établie. Shoshana Zuboff, dans The Age of Surveillance Capitalism (PublicAffairs, 2019), et Jonathan Haidt, dans The Anxious Generation (Penguin Press, 2024), en font le procès ; mais les travaux de Haidt sont contestés par des chercheurs comme Candice Odgers et Andrew Przybylski, qui jugent le lien causal fragile. Et Chris Bail, dans Breaking the Social Media Prism (Princeton University Press, 2021), montre qu'exposer les gens à des opinions opposées peut aggraver la polarisation plutôt que l'apaiser. Réguler, oui ; savoir quoi réguler demande encore de la recherche.

Redéfinir la notion de progrès

Placer le bien-être collectif, la santé mentale et la résilience écologique au cœur des objectifs communs afin de redonner un cap lisible à long terme. Le chantier existe déjà du côté des politiques publiques : le rapport de la commission Stiglitz-Sen-Fitoussi (2009) sur la mesure de la performance économique et du progrès social, ou les budgets « bien-être » adoptés par la Nouvelle-Zélande depuis 2019. Aucun de ces travaux ne se présente comme un remède à l'anomie ; ils en partagent l'intuition, celle d'une société qui a besoin de savoir vers quoi elle avance.

Face à la désorientation contemporaine, la réponse ne réside pas dans le regret nostalgique d'un ordre passé, mais dans la création délibérée de nouveaux repères collectifs adaptés aux enjeux du siècle.

SAAQclic devait coûter 638 millions de dollars. La facture dépasse aujourd'hui le milliard. Le système a été lancé en février 2023 alors que les tests n'étaient même pas terminés. Des concessionnaires ne pouvaient plus livrer de véhicules. Des citoyens ne pouvaient plus renouveler leur permis. La vérificatrice générale a été limpide : coûts trois fois plus élevés, tests non complétés, informations cachées au conseil d'administration. Et le nouveau système s'est révélé moins performant que l'ancien.

Un échec sur toute la ligne. Et pourtant, personne ne s'en étonne vraiment.

On reconnaît le scénario parce qu'on l'a déjà vu. En 2016, le gouvernement fédéral lançait Phénix, un système de paie censé remplacer d'un seul coup des dizaines de systèmes pour 309 millions de dollars. Neuf ans et quatre milliards plus tard, il reste 300 000 erreurs de paie non résolues. Le vérificateur général du Canada a qualifié le projet d'« échec incompréhensible ». Et le système s'est révélé moins efficace que celui de quarante ans qu'il venait remplacer.

Et si on sort de l'informatique, le pattern tient toujours. En santé, le Québec en est à sa quatrième restructuration majeure en vingt ans. Chaque fois, on refond les structures, on centralise, on fusionne. Chaque fois, les mêmes critiques reviennent. Santé Québec regroupe aujourd'hui 330 000 employés sous un seul employeur. Après un an, les syndicats parlent de « chaos ». Un responsable syndical résumait : « Ça fait des décennies qu'on répète les mêmes erreurs. Centraliser toujours plus et consulter toujours moins. »

Et ce n'est pas un phénomène québécois. Le privé international accumule les mêmes débris. Nike a investi 400 millions de dollars pour refondre sa chaîne d'approvisionnement d'un coup : 100 millions en ventes perdues, chute de 20 % de l'action en bourse, cinq ans supplémentaires pour remettre le système debout. Lidl, le géant allemand du rabais, a travaillé sept ans sur un système SAP à 580 millions de dollars pour remplacer ses 90 solutions internes par une seule — avant de tout abandonner et de revenir à l'ancien système. Hershey's a raté Halloween 1999 — 100 millions en commandes impossibles à traiter — parce que son nouveau système n'était pas prêt. Revlon n'arrivait plus à fabriquer ni à livrer ses produits après sa migration SAP. Haribo a vu ses tablettes vides et ses ventes chuter de 25 % pour les mêmes raisons. La U.S. Navy a dépensé un milliard de dollars en quatre tentatives de systèmes de paie, sans jamais réussir. Chaque fois, le même réflexe : on jette l'ancien, on conçoit du neuf, on déploie massivement. Chaque fois, le même résultat.

Bref, les virages à 90° vont droit dans le mur. Mais pourquoi donc

Le pédiatre qui a tout compris

En 1975, un pédiatre américain du nom de John Gall a publié General Systemantics: An Essay on How Systems Work, and Especially How They Fail. Refusé par trente éditeurs, auto-publié, puis réédité trois fois — la dernière sous le titre The Systems Bible. Au cœur du livre, une phrase devenue célèbre sous le nom de « loi de Gall » :

Un système complexe qui fonctionne s'est invariablement développé à partir d'un système simple qui fonctionnait. Un système complexe conçu à partir de zéro ne fonctionne jamais, et on ne peut pas le rafistoler pour qu'il fonctionne. Il faut recommencer avec un système simple qui marche.

Gall — qui était pédiatre, pas consultant en management — avait observé ce phénomène dans les hôpitaux, les administrations, les programmes gouvernementaux. Son exemple le plus savoureux : le hangar de préparation des fusées à Cap Canaveral est si grand qu'il génère son propre climat, incluant des nuages et de la pluie. La structure censée protéger les fusées les arrose.

Sa conclusion : les systèmes complexes ne peuvent pas être « fabriqués ». Ceux qui fonctionnent ont tous évolué à partir de quelque chose de simple qui tenait debout.

Le contre-exemple que tout le monde oublie

À la même époque où SAAQclic s'enfonçait, un autre projet d'État réussissait sous le radar. La SQDC a été mise sur pied en moins d'un an et fonctionnait dès le jour de la légalisation du cannabis en octobre 2018. Réseau de succursales opérationnel, site de vente en ligne fonctionnel, approvisionnement sécurisé. Jean-François Bergeron, responsable de la mise sur pied, a parlé d'un « tour de force ».

Comment En ne repartant pas de zéro.

La SQDC a été créée comme filiale de la SAQ. Même infrastructure logistique, même expertise en commerce de détail, mêmes réflexes opérationnels. On a greffé un nouveau mandat sur un système qui fonctionnait déjà. Simple d'abord : une vingtaine de succursales, une centaine de produits. Puis on a construit dessus.

Et la SAQ elle-même est un cas d'école. Quand Gaétan Frigon en prend la présidence en 1998, la société d'État souffre de ce qu'il appellera « la maladie du monopole ». Aucune croissance depuis dix ans. Des succursales fermées le dimanche dans des centres commerciaux où les trente autres commerces sont ouverts.

Frigon n'a pas commandé un grand plan stratégique à une firme de consultation. Il a fait le tour des succursales en Gaspésie, a compté les magasins ouverts le dimanche — trente sur trente et un, le seul fermé étant la SAQ — et il les a ouverts. Six cents emplois de plus. Le dimanche est devenu la deuxième journée de ventes en moins d'un an.

Puis il a enchaîné : circulaires, promotions, paiement par carte de crédit, trois bannières (Classique, Express, Sélection), transformation des vendeurs en « conseillers en vin ». Chaque geste simple, greffé sur ce qui fonctionnait déjà. En quatre ans, la SAQ est passée de hors palmarès à troisième entreprise la plus admirée des Québécois.

Son message aux troupes : « Si on veut que nos clients n'appellent pas à la privatisation, soyons les meilleurs. »

Le privé québécois connaît le même principe, même s'il ne cite pas Gall. Desjardins perdait 80 000 membres en cinq ans et traînait au huitième rang en satisfaction client parmi les institutions financières canadiennes. La réponse classique aurait été une refonte technologique massive. Desjardins a plutôt choisi vingt produits prioritaires — ouverture de compte, carte de crédit, renouvellement hypothécaire — et les a numérisés un par un. Cinq ans plus tard : les ventes en ligne sont passées de 25 % à 40 %, quatorze points devant la moyenne canadienne, et le NPS a bondi de onze points. Du huitième rang au deuxième. Nathalie Larue, première vice-présidente, résume l'approche : « Ne jamais isoler le chantier numérique. »

Couche-Tard a suivi la même logique pendant quarante ans. Un seul dépanneur à Laval en 1980. Puis des acquisitions ciblées, digérées une à une — d'abord au Québec, puis au Canada, puis aux États-Unis, puis en Scandinavie, puis en Asie. Chaque marché absorbé avant de passer au suivant. Aujourd'hui : 16 700 magasins dans 27 pays, l'action multipliée par mille. Alain Bouchard n'a jamais tenté de devenir un géant mondial d'un seul coup. Il a construit sur ce qui marchait, encore et encore.

Et Bombardier est peut-être l'exemple le plus spectaculaire. En 2020, l'entreprise frôlait l'écrasement : endettement massif, divisions vendues les unes après les autres, flux de trésorerie négatifs. Éric Martel a pris les commandes avec un plan de redressement sur cinq ans — pas une refonte totale, mais un recentrage progressif : aviation d'affaires d'abord, puis services après-vente, puis défense. Chaque étape construite sur la précédente. En 2025, Bombardier a dépassé tous les objectifs de son plan : 9,55 milliards de revenus, cinquième année consécutive de croissance, un carnet de commandes de 17,5 milliards. Le cas fait désormais l'objet d'études à Harvard et à Columbia. Martel résume : « Nous avons transformé l'entreprise. » Mais il l'a fait morceau par morceau.

Ce que Gall dirait à McKinsey

La loi de Gall est contre-intuitive pour quiconque vend de la transformation. L'ambition dit : « On voit le problème, on a les ressources, on y va. » La loi de Gall répond : « Plus vous concevez grand d'emblée, plus vous avez de chances d'échouer. »

C'est un problème pour les grandes firmes de consultation, dont le modèle d'affaires repose sur la refonte totale. On diagnostique, on recommande un plan en 200 diapositives, on facture des millions, et on laisse le client avec un système complexe conçu à partir de zéro. Exactement ce que Gall dit de ne jamais faire.

Les organisations qui changent vraiment commencent plus petit que ce qui semble confortable. Une habitude. Une réunion. Une décision qui tient. Puis elles construisent dessus. Non pas parce qu'elles manquent d'ambition — mais parce qu'un système qui fonctionne gagne le droit de grandir. Un système qui ne fonctionne pas s'effondre sous son propre poids.

La question que Gall poserait à n'importe quel comité de direction : Quelle est la version la plus simple du changement que vous essayez de faire

Si la réponse prend plus de deux phrases, c'est qu'on n'a pas encore trouvé le système simple.

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L’histoire de Kodak    

En 1881, George Eastman fonde Kodak Eastman. La société veut s'attaquer à la fragilité des plaques de verre servant à la photographie. En 1888, John Carbutt invente un système plus résistant à base de nitrate de cellulose. George offre ensuite le produit au public et aux amateurs de photographie. Leur slogan, « You press the button, and we do the rest », démontrait la facilité d’utilisation et la simplicité de leurs appareils. 

En 1976, la société était considérée comme la plus grande de l’industrie. Kodak vendait 85% des appareils photo et 90% des pellicules photographiques. Les films étaient leur produit le plus vendu sur le marché. 

Un an plus tôt, Steven Sasson, ingénieur chez Kodak, invente l’appareil photo numérique. La vente de pellicule lui rapportant assez, la compagnie déploie peu d’efforts à la commercialisation de cette nouvelle technologie.

Durant les années 1990, la technologie numérique commence à être développée par ses concurrents comme Fuji, Canon ou Nikon. Ils comprennent l’urgence d’innover au niveau de leurs produits et offrent des appareils issus de la dernière technologie aux consommateurs. Tout cela, en prenant conscience du marché de l’époque. Une avancée difficile à rattraper pour Kodak. 

En 2001, pensant s’adapter à l’industrie, l’entreprise achetait Ofoto, un site Internet permettant de partager des photos. Une trouvaille faite juste avant l’arrivée de Facebook. Contrairement au géant américain, Kodak s’en est servi pour inciter les utilisateurs à y imprimer leurs photos. Ils ont manqué une opportunité, qui aurait pu tout changer, de si près… La fin de l'histoire La faillite de Kodak en 2012. 

Myopie optimiste 

Mais pourquoi laisser passer une telle opportunité D’après le Harvard Business Review, on pourrait considérer ça comme de la myopie optimiste, c’est-à-dire de se concentrer sur une perspective optimiste et en oublier le futur. Autrement dit, une personne pourrait se concentrer sur certains aspects positifs d’une situation, mais « ignore » toutes les embûches potentielles.¹ Dans le cas de Kodak, aveuglée par son succès, la société avait complètement négligé l’arrivée de la technologie numérique… et il était trop tard.

Rappelons que le modèle numérique de Steve Sasson (ingénieur pour Kodak) existait déjà, mais la firme n’avait pas pris le temps de le développer plus que cela. Kodak a préféré se concentrer sur le succès de ses pellicules, au lieu de commercialiser la simplicité du numérique. 

"Remarquer quelque chose" et "en faire quelque chose" sont deux choses complètement différentes.

Scott D. Anthony, Harvard Business Review 

Bref, comme on dit chez Perrier Jablonski, vous n'êtes pas obligé de changer, mais vous n'êtes pas obligé de survivre. Si vous ne pensez pas à ce qui tuera votre entreprise, quelqu'un d'autre le fera. Restez allumés. Soyez ouverts. Restez innovateurs. Soyez prêts à réagir au changement.

David Brailsford et l’équipe de cyclisme britannique

Le monde change à un rythme effréné, et chaque entreprise doit s’adapter si elle veut rester pertinente. Mais la tâche semble parfois trop grande et la montagne trop élevée à gravir. Alors, comment y parvenir

Une réponse très intéressante à cette question nous provient du monde du sport. En 2002, David Brailsford s’est vu confier la responsabilité de l’équipe moribonde de cyclisme du Royaume-Uni. Le défi était de taille: en 100 ans d’histoire, l’équipe n’avait remporté qu’une seule médaille d’or. Suite à l’arrivée de Brailsford, l’équipe a connu toute une transformation: elle a décroché sept médailles d’or à Pékin en 2008, avant de répéter l’exploit à Londres en 2012 et à Rio en 2016. En octobre 2015, il a expliqué comment son équipe et lui sont parvenus à renverser la tendance, dans le cadre d’une entrevue auprès de Harvard Business Review.

Oubliez la perfection: concentrez-vous sur la progression.

David Brailsford

Les piliers du changement

Toute la philosophie de l’équipe de Brailsford est basée sur trois grands piliers, qu’ils surnomment “les principes du podium”:

1. La stratégie: avant chaque compétition, Brailsford et son équipe élaboraient une nouvelle stratégie adaptée au parcours de la compétition, par exemple le rythme à adopter pour chacune des étapes.
2. La performance humaine: chacun des athlètes devait avoir un programme qui était optimisé en fonction de ses capacités personnelles.
3. L’amélioration continue: une fois la stratégie établie et les programmes d’entraînement adaptés, ils doivent être constamment mis à jour au fil de leurs apprentissages.
   

La théorie des gains marginaux devient particulièrement importante pour les piliers 2 et 3. Selon Brailsford, il faut penser petit, c’est-à-dire segmenter en différentes facettes l’entraînement en cyclisme, et tenter d’améliorer de 1% chacune de ces facettes. C’est de cette façon que l’équipe a modifié les programmes alimentaires, les techniques d’entraînement, ainsi que plusieurs petits détails de la vie quotidienne. Par exemple, pour assurer un sommeil optimal aux cyclistes, ces derniers voyageaient avec leur oreiller et leur matelas personnel lors des compétitions internationales. L’équipe allait même jusqu’à ne serrer aucune main lors des compétitions afin d’éviter de contracter une maladie infectieuse.

Les 1% de votre organisation

La théorie des gains marginaux s’applique aussi parfaitement en entreprise ou dans n'importe quelle autre forme de structure. Les gestionnaires qui désirent mobiliser leur personnel face au changement réussiront s’ils affrontent le changement 1% à la fois.

Chez Perrier Jablonski, nous sommes de grands adeptes du "modèle de Doblin" : une revue de 10 types d’innovation (que nous avons élargi à 12) pour être sûrs de ne rien oublier quand vient le temps de penser l'innovation. Ce modèle, inventé par Doblin (la branche innovation de Deloitte) segmente l’organisation en dix chantiers d’innovation, comme la structure organisationnelle et la marque, sur lesquels les gestionnaires peuvent agir pour innover au sein de leur organisation.

Jørgen, l’autorité et LEGO

Nous sommes en 2004. LEGO est au bord de la faillite. L’entreprise s’entête depuis près d'une décennie à se renouveler avec des innovations les plus farfelues les unes que les autres. Systèmes électroniques, moteurs et robots, jeux de lumière, blocs pour bébé, vêtements pour enfants, figurines de superhéros et jeux vidéos... bref on s’éloigne des briquettes colorées emboîtables pour surfer sur toutes les dernières tendances pour enfants.

Malheureusement, ces innovations coûtent cher et rapportent peu à LEGO. Pour remédier à la faillite, Jørgen Vig Knudstorp, vice-président aux affaires corporatives, remplace le petit-fils du fondateur, Kjeld Kirk Kristiansen, à la tête de l’entreprise. Il devient ainsi la première personne en dehors de la lignée des Kirk Kristiansen à occuper ce poste. Il faut savoir qu’avant d’arriver chez LEGO, Jørgen avait été consultant chez McKinsey, une boîte de conseil que l’on reconnait généralement pour sa rigueur impitoyable. Sa nomination annonce donc un changement de cap clair : exit les fantaisies créatives et bonjour la discipline financière.

Dès son entrée en poste, Jørgen a un plan clair. Il ordonne d’abord la suspension de la fabrication de nouveaux moules à pièce LEGO : on passe de 13 000 à 6 500 modèles de briquette. Mais c’est lorsqu’il décide de remplacer quelques-uns de ses designers diplômés des meilleures écoles d’Europe par des quidams, sans formation, qu’il surprend tout le monde. Ces nouveaux employés n’ont peut-être pas le bout de papier en poche, mais ils ont un atout sur lequel leurs prédécesseurs ne pouvaient compter : l’obsession de la briquette colorée. Ce sont de vrais utilisateurs du produit, des accros de LEGO. 

Ces décisions ne font pas l’unanimité, mais pour Jørgen, c’est évident, il fallait que LEGO revienne à son ADN : être un « jouet pour la création et l’imagination ». 

Certains diront que l’attitude de Jørgen ressemble à celle d’un dictateur et c'est normal : il a misé sur son autorité pour imposer la restructuration de LEGO. L'avantage du changement par autorité? La rapidité et le contrôle.  Mais attention! Dans des cultures comme la nôtre ou celle des pays scandinaves, l’autorité n’est pas accordée à qui la veut. Il faut savoir bien doser et avoir la légitimité d’agir avec autorité, sans quoi on pourrait assister au désengagement des employés. C’est un fin équilibre sur lequel il faut savoir danser.

Et cette danse, Jørgen en maitrisait bien les pas puisque LEGO est aujourd’hui la marque de jouet pour enfant dont la valeur est la plus importante. L’entreprise vaut maintenant plus de 7 milliards de dollars américains. C'est 10 fois plus que Barbie et 21 fois plus que Hasbro ! Mais rassurez-vous, si l’autorité n'est pas votre tasse de thé, il existe une autre manière d’effectuer un changement et c’est l’influence.

Barbara, l’influence et IKEA

Nous sommes en 2018, Barbara Martin Coppola rejoint les rangs d’IKEA à titre de Chief Digital Officer pour entamer la transformation numérique du géant de l’ameublement. Rappelons-nous bien qu’à l’époque, la mise en marché d’IKEA misait essentiellement sur ses magasins labyrinthiques et son iconique catalogue, qui d’ailleurs, est l’une des publications les plus imprimées dans le monde après la Bible.

Enfin, non seulement Barbara est une femme dans un rôle à prédominance masculine, mais elle est aussi une Espagnole dans une entreprise aux valeurs suédoises assez...austères. Les anecdotes au sujet de la frugalité du PDG d’IKEA, Ingvar Kamprad, sont nombreuses. On peut penser à la fois où il s'est fait refuser l’accès à un Gala de reconnaissance parce qu’il s’y était rendu en transport en commun, ou encore à ses nombreux voyages d’affaires en classe économique, alors que l’homme a les moyens d’avoir un jet privé!

Bref, dans ce contexte, Barbara ne peut se permettre d’agir par autorité, comme l'a fait Jørgen. Elle rapporte même qu’elle se sent observée de près lors des premiers mois de son mandat. Elle les consacre donc à s’intégrer dans la culture de l’entreprise. Une fois le respect et la confiance des employés gagnés, elle entame un important exercice d’influence et de communication en partageant ce qu’elle appelle son « étoile Polaire » : son ambition pour la transformation numérique d’IKEA. Pour Barbara, chaque initiative numérique développée doit contribuer à la vision d’IKEA, c’est-à-dire « offrir un meilleur quotidien au plus de gens possible ».

Barbara se promène donc d’équipe en équipe, de bureau en bureau, ralliant les 160 000 employés d’IKEA, un à un, autour de sa métaphore stellaire. L’étoile Polaire agit également comme un filtre décisionnel à toutes les actions qui sont prises dans le cadre de la transformation numérique. Cela responsabilise et octroie beaucoup d’autonomie aux équipes.

Si l’attitude de Barbara semble s’opposer à celle de Jørgen, c’est parce qu’elle a choisi de rallier les gens autour de sa vision plutôt que de l’imposer. Généralement plus lent et difficile à mettre en place, le changement par influence s’avère souvent plus durable puisqu’il est incarné par les équipes. De plus, son impact au sein d’une organisation est habituellement plus imposant en raison de la forte mobilisation des employés.

Alors... Autorité ou influence

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Jørgen ou Barbara LEGO ou IKEA Malheureusement, rien n'est noir ou blanc. Jørgen a dû faire preuve d’influence à certains moments et Barbara d’autorité à d’autres. Il faut voir l'autorité et l'influence comme un continuum sur lequel trouver son X. Et ce X, il dépend de la nature du changement, de la personnalité du gestionnaire qui l’implante et des contraintes de chaque stratégie.

Pour vous aider à y voir plus clair, réfléchissez à votre style de leadership et à votre culture organisationnelle en vous posant les questions suivantes :

1. Vous avez la crédibilité et la légitimité d’agir par autorité Allez-y, mais n’oubliez pas de bien la doser!
2. Il y aura beaucoup de résistance au changement L’influence sera votre meilleur allié!
3. Le changement doit s’opérer rapidement Mettez-y un peu plus d’autorité pour faire avancer les choses!
4. Le changement est important pour l’organisation Influencez vos équipes pour les rallier derrière votre vision.

Vos réponses devraient vous indiquer si l’autorité ou l’influence est à privilégier dans votre cas.

Ancrage et frictions

Enfin, même si Jørgen et Barbara ont opté pour des stratégies différentes, les deux ont des ancrages stratégiques alignés sur la vision de leur organisation respective. Chez LEGO, on voulait ramener le jouet à sa fonction « d’outil de création et d’imagination », alors qu’on souhaitait créer une expérience numérique « offrant un meilleur quotidien au plus de gens possible » chez IKEA.

Aussi, les deux gestionnaires ont dû faire face à de la friction et des préoccupations de la part des employés. C’est normal, et c’est même bon signe! Ça veut dire que les choses avancent. Notre conseil Préparez-vous, parce que comprendre et adresser les préoccupations des employés est un facteur de pérennité pour le changement. D’ailleurs, on a écrit tout un article à ce sujet si ça vous dit d'en savoir plus.