Le piège des personas

Le piège des personas

Gaëtan Namouric
Julie a 42 ans. Professionnelle, d'un niveau universitaire, elle habite en banlieue et travaille en centre-ville. Elle gagne 90 000$ par année et vit en couple avec Phil. Ils ont deux enfants. Elle aime le plein air et habite un 5½. Elle fait du sport deux fois par semaine et regarde Crave, Tou.tv et Netflix. Le problème, c'est que Julie n'est PAS un persona.
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Gaëtan Namouric + MidJourney (V5) + Photoshop

Depuis plusieurs décennies, les départements de marketing et de design se sont emparés d'un vieux terme pour décrire leurs types de clients : le fameux persona. Le persona est un personnage fictif représentant un groupe spécifique de personnes, que l'on va "incarner" par un individu créé de toutes pièces. Il sert de modèle pour comprendre les caractéristiques, les besoins, les préférences et les comportements de ce groupe. Les personas sont souvent créés à partir de recherches et de données sur les utilisateurs réels. Typiquement, on y retrouve les éléments tels que :

  1. un nom fictif, une photo ou une illustration,
  2. l'âge, le sexe et la situation familiale,
  3. le niveau d'éducation et la profession,
  4. les revenus et la situation financière,
  5. les centres d'intérêt et les loisirs,
  6. les objectifs et les motivations,
  7. les frustrations et les défis, etc.

Ils sont partout!

De planification stratégique en plan marketing, on voit les départements s'accrocher à leurs personas et en faire de véritables cibles marketing. La raison est facile à comprendre : d'abord, la simplicité. Il est plus facile de nommer Julien ou Marie que "les hommes 25-40 ans en couple, en banlieue" ou "les femmes professionnelles urbaines". Ensuite, une sorte de sentiment d'attachement se crée dans l'organisation. On va plus facilement prendre soin de Claude ou de Carole que d'un "public cible". Quel est le problème alors?

Il en existe plusieurs. D'abord, on voit souvent des contradictions ou des aberrations qui créent des personnages fictionnels, voire des superhéros du quotidien qui finissent par ne représenter personne. "Julie a 35 ans, 3 enfants en bas âge, elle vit en banlieue et travaille en centre-ville, elle fait du sport trois fois par semaine et voit ses amies souvent. Elle est très sensible aux changements climatiques. Elle a un chalet et un VUS, etc." À part dans les agences marketing, Julie n'existe pas.

Ensuite, ce persona représente la moyenne. Or nous l'avons déjà écrit dans un article, la moyenne n'existe pas. La création d'un persona moyen va pousser les départements marketing à créer une sorte de porte-parole d'un groupe, qui ne représente pas les disparités de celui-ci. Les différences sont effacées. Les incongruités sont ignorées. On dessine à grands traits un portrait idéal, uniforme, alors que c'est justement dans les subtilités de nos différences que l'innovation se cache. C'est aussi l'avis de Dan Formosa, un grand designer industriel interrogé dans le documentaire Objectified:

Certains de nos clients nous disent notre usager moyen est une femme, 42 ans, 2.3 enfants... Nous, on écoute poliment, mais... on s'en fout de cette personne. Ce qu'on a vraiment besoin de savoir pour designer, c'est le comportement des usagers extrêmes. Les plus forts ou les plus faibles, les athlètes, les plus rapides ou les moins agiles. On innove pour eux. La moyenne, elle... Elle va pouvoir s'arranger toute seule.
Dan Formosa : "La moyenne, on s'en fout!"

Cependant, il demeure un dernier problème qui nous oblige à faire un petit tour dans le passé.

Petit retour en arrière

L'étymologie du mot "persona" remonte au latin. Le mot latin "persona" signifiait initialement "masque" ou "visage" et était utilisé pour décrire les masques portés par les acteurs sur scène dans les théâtres romains et grecs antiques. Ces masques étaient souvent conçus pour représenter des caractères ou des types de personnages spécifiques, permettant ainsi au public de comprendre instantanément le rôle de l'acteur dans la pièce.

Au fil du temps, le sens du mot "persona" a évolué pour inclure non seulement le masque lui-même, mais aussi le personnage ou le rôle représenté par l'acteur. En fin de compte, il en est venu à représenter une identité ou un ensemble de caractéristiques adoptées par une personne dans un contexte particulier. Si on s'en tient aux origines, le persona est un personnage, pas une personne. On est donc passé du masque au personnage à la moyenne d'un groupe. Et c'est dommage...

Le profil

Il existait déjà un mot pour décrire un groupe de personnes : un profil. C'est exactement la même définition — certains vous diront que le profil décrit "une personne" alors que le persona décrit un "ensemble de personnes". Mais alors on se prive d'une subtilité qui a beaucoup de valeur en anthropologie. Si le profil décrit la réalité et que le persona décrit un personnage fictif, alors on crée un écart entre ce que la personne est et ce que la personne pense ou aimerait être.

L'insight = persona profil

Chez Perrier Jablonski, nous sommes à la recherche d'insights en permanence, et sans trahir de secret professionnel, la vérité se cache souvent entre la réalité et le fantasme. Entre le profil et le persona. Par exemple, voici le profil d'Aurélien : il a 37 ans. Il a deux enfants et vit à Sherbrooke. Il travaille en construction. Voici le persona d'Aurélien: Aurélien se voit comme un gars de plein air qui pourrait vivre sur la route, à escalader les plus belles montagnes du pays et à vivre en pleine nature à l'année. On voit bien que ces deux Aurélien sont compatibles. On imagine bien le potentiel des insights cachés entre le profil et le persona d'Aurélien. Pourquoi Aurélien n'a-t-il pas fait le choix de vivre son rêve? Est-ce seulement un rêve ou un projet? Existe-t-il des empêchements à la réalisation de cette vie rêvée?  Aurélien vit-il avec nostalgie? Comment fait-il cohabiter ces deux vies dans sa tête? Vit-il comme si il avait réalisé son rêve? Ces incohérences sont autant de questions qui pourraient nous aider à résoudre "l'énigme Aurélien". Pour faire cela, nous avons besoin d'un cadre plus solide, plus profond, et plus sérieux.

L'archétype = persona10

C'est à Carl Gustav Jung, un immense psychologue du XXe, que l'on doit l'idée d'archétype. Ce sont des modèles de comportement — ou de personnalité — qui ont un caractère universel et intemporel. On les retrouve dans les mythes, les légendes, les religions, la littérature et même le cinéma ou la télévision. Ils peuvent servir dans la création d'un persona, dans le sens qu'ils représentent une sorte de "caricature inspirante" — qui aurait l'avantage d'être compréhensible par tous. L'archétype devient alors un "super-persona" caricatural, certes, mais universel.

En voici quelques-uns : 

  • Le héros est un personnage courageux et compétent qui surmonte les obstacles et les défis pour atteindre un objectif important. Exemples : Achille, Jeanne d'Arc, Harry Potter.
  • La figure maternelle représente la protection, le soutien et le soin inconditionnels. Ex : Déméter (mythologie grecque), la Vierge Marie, Mère Teresa.
  • Le mentor est un personnage sage et expérimenté qui guide et conseille le héros dans sa quête. Ex : Gandalf, Obi-Wan Kenobi, Dumbledore.
  • L'ombre représente les aspects sombres, cachés ou indésirables de la personnalité, ainsi que les ennemis ou les antagonistes. Ex : le diable, Voldemort, Sauron.
  • L'amoureux symbolise les relations romantiques, l'amour et la passion. Ex : Roméo et Juliette, Tristan et Iseult, Jack et Rose.
  • Le farceur est un personnage espiègle, amusant et souvent imprévisible, qui peut perturber l'ordre établi et remettre en question les règles. Ex : Puck (Le Songe d'une nuit d'été), Loki (mythologie nordique), le Chapelier fou.
  • Le sage incarne la connaissance et la compréhension profonde. Ex : Confucius, Yoda, Merlin.
  • L'orphelin représente les personnages qui sont séparés de leur famille ou de leur communauté et doivent apprendre à survivre et à s'adapter seuls. Ex : Cendrillon, Oliver Twist, Batman.
  • etc.
Carl Gustav Jung, élève — et grand contradicteur — de Freud.

Ils sont très pratiques à plusieurs égards. D'abord parce qu'ils sont clairs, évidents. Ensuite, parce qu'ils représentent la psyché humaine, qui est riche et complexe. Enfin parce qu'ils peuvent s'additionner dans la composition de votre persona. L'archétype nous permet alors d'assumer que l'humain en face de nous n'est pas simple... et l'insight peut nous permettre de résoudre notre énigme. Si Aurélien (avec son profil) n'agit pas conformément aux principes qu'il déclare (son persona), c'est sans doute qu'il a une personnalité complexe (son archétype).

Le P.A.P.

Ainsi, pour éviter le piège du persona, on aurait avantage à décrire notre Julie comme un mélange de "profil-persona-archétype" — que nous avons renommé le P.A.P par convenance. Par exemple comme une femme de 42 ans, professionnelle, d'un niveau universitaire, qui habite en banlieue et travaille en centre-ville, qui aime le plein air et habite un 5½. Elle se voit comme une femme libre et proche de la nature, mais elle ne vit pas ce rêve. Pourquoi? Parce qu'elle a deux enfants, et que son rôle de mère passe avant tout. Mi-figure maternelle, mi-héroïne, elle a besoin d'être encouragée, supportée et valorisée. Elle n'a pas mérité de nouvelles injonctions ou des leçons de morale. Nous allons donc devenir la marque qui va faciliter sa vie, l'encourager et la soutenir, en faisant ceci ou cela.

Ce qu'il faut retenir

Le persona est souvent utilisé pour décrire un groupe-type d'usagers ou de clients. Le persona incarne. On le voit, on l'imagine, on s'y attache. Or, ce persona n'est souvent qu'un profil, rien de plus. Le persona — le vrai, celui hérité du théâtre grec — est un personnage, pas une personne. Ce personnage lui-même repose sur un archétype — une figure "primitive", qui sert de repère universel. En créant un lien entre le profil, le persona et l'archétype, vous créez les conditions parfaites pour prendre en compte des vérités de vos usagers. C'est en essayant de comprendre ce qui se cache ici que vous allez pouvoir concevoir des produits, des services ou des offres qui répondront réellement à un besoin.

Gaëtan est le fondateur de Perrier Jablonski. Créatif, codeur et stratège, il est aussi enseignant à HEC (marque-média), à l'École des Dirigeants de HEC et à l'École des Dirigeants de Premières Nations (pitch, argumentation). Certifié par le MIT en Design Thinking et en intelligence artificielle, il étudie l'histoire des sciences, la philosophie, la rhétorique et les processus créatifs. Il est l’auteur d'un livre et d’une centaine d’articles sur tous ces sujets.
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Bibliographie et références de l'article
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