




E, S, G, trois lettres qui en disent long! À l'image d'Arthos, Portos et Aramis, l'Environnement, la dimension Sociale et la bonne Gouvernance forment le trio inséparable de la gestion responsable. Si vous aussi, comme d'Artagan, vous cherchez à les rejoindre dans leur aventure, voici ce qu'il faut savoir.
D'abord, il faut garder en tête qu'il existe autant de façons d'appliquer la gestion responsable qu'il existe d'entreprises. C'est que les critères sont assez vastes, et souvent ne s'appliquent pas de manière uniforme à toutes les entreprises. Prenons néanmoins ici l'exemple de l'entreprise Cascades, cheffe de file en matière de gestion ESG au Québec.
D'abord, le facteur Environnemental analyse la consommation d'énergie, la gestion des déchets, la prévention des risques environnementaux, la pollution produite et le respect de la vie animale… pour ne nommer que ceux-là ! Cascades est par exemple engagée depuis bon nombre d'années dans l'économie circulaire, s'approvisionnant autant en plastique qu'en papiers recyclés (ou provenant de forêts gérées de manière durable).
Le facteur Social quant à lui se rapporte plus aux conditions de travail et à la santé des équipes, de même qu'à leur épanouissement. On pense donc oui à tout ce qui se rapporte à la santé et à la sécurité au travail, mais aussi aux valeurs de diversité, d'équité et d'inclusion de l'entreprise. Par exemple, Cascades se distingue par son implication dans les causes de santé mentale, en plus d'initiatives d'inclusion telles que les rendez-vous Femmes et Machine ou la création d'uniformes aux couleurs de la Fierté.
Enfin, le critère de Gouvernance s'attache à rendre compte des bonnes pratiques de gouvernance d'une entreprise en termes de transparence dans sa méthodologie comptable et d'indépendance du conseil d'administration. Est-ce que des mesures minimales ont été appliquées afin d'éviter les conflits d'intérêts On évalue ici la qualité et la structure de la gestion de l'entreprise. Qui dit évaluation, dit transparence, et c'est justement par sa conformation aux normes du Sustainability Accounting Standards Board (SASB) que Cascades parvient à s'en assurer.
Malgré des exemples fort comme Cascades ou encore Patagonia, les différents acteurs du milieu des affaires ont longtemps hésité : quels sont les bénéfices concrets de la gestion ESG N'est-elle pas, par définition, limitative, en plus d'être compliquée et coûteuse à mettre en place
Sur ce point, le mythe est tenace : ce type de gestion serait rarement rentable. Ulrich Atz, économiste et chercheur à la Stern School of Business de l'Université de New York, a travaillé à déboulonner cette préconception en compilant plus d'un millier de données officielles. Il est parvenu à démontrer que, statistiquement, les entreprises appliquant une gestion ESG peuvent être aussi performantes, voire même plus performantes, que leurs congénères à la gestion plus traditionnelle, surtout à long terme, ou lorsqu'elles misent sur les stratégies E à bas carbone. D'autre part, les entreprises qui ont une gestion responsable s'en tireraient mieux sur le plan financier lors d'une crise économique ou sociale. Analysant les fluctuations du marché boursier, l'étude démontre ainsi qu'au moment de la crise financière de 2007-2009, les entreprises appliquant une gestion durable ont mieux performé et se sont redressées plus rapidement après la crise.
Mais les performances financières ne sont que la pointe de l'iceberg. Prenons par exemple la certification B-Corp, qui regroupe le fleuron des entreprises certifiées favorisant l'inclusion sociale et la défense de l'environnement au Québec. Dans les critères de cette certification, il y est notamment compris que les différents fournisseurs et sous-traitants d'une entreprise certifiée B-Corp doivent eux aussi… être gérés de manière responsable. Vous nous voyez venir L'adoption par une part de plus en plus grande du marché de normes responsables crée tranquillement un cercle vertueux de la gestion responsable. Ainsi, adopter de telles pratiques permet désormais d'augmenter l'attractivité de son entreprise, non seulement auprès des consommateurs, mais également auprès de potentiels partenaires d'affaires.
Vous vous en doutez sûrement, cette tendance dépasse largement le Québec. À l'échelle mondiale, une pression s'exerce sur tous les acteurs du milieu des affaires pour atteindre des cibles de plus en plus ambitieuses en matière de gestion responsable, tout particulièrement sur le plan environnemental. Notamment, l'investissement responsable connaît une forte hausse de popularité, offrant des opportunités uniques aux entreprises appliquant les normes ESG.
Par exemple, en Europe, à compter du 1er janvier 2024, la nouvelle directive CSRD (Corporate Sustainability Reporting Directive) exigera des entreprises qu'elles dévoilent le contenu de leurs informations extrafinancières pour permettre aux investisseurs de prendre les décisions les plus éclairées. Le texte de loi s'appliquera également aux entreprises non européennes (de taille significative) présentes sur le marché interne européen.
Plus proche de chez nous, la Fondation IFRS, bien connue des marchés financiers, a officialisé lors de la COP26 la création d'une antenne de l'International Sustainability Standards Board (ISSB) à Montréal (le siège social est en Allemagne). Leur implantation au Québec, une première en Amérique du Nord, renforce ainsi la place de leader du Québec en matière d'investissement responsable. C'est grâce à de telles initiatives que peu à peu, on observe une transformation profonde du monde de la finance et du modèle d'affaires des entreprises.
La gestion ESG et la croissance vont main dans la main. Les études sont sans équivoque : elle est rentable à long terme et plus sûre en période de crise. Qui plus est, la gestion ESG devient un outil de différenciation de plus en plus important pour une entreprise, autant vis-à-vis de ses partenaires d’affaires, des investisseurs, ou des consommateurs. Au final, léguer à la fois une économie et une planète en santé aux générations futures, c’est ça la véritable valeur des valeurs.
Ulrich Atz, économiste et chercheur à la Stern School of Business de l’Université de New York, a compilé méticuleusement plus d’un millier de données officielles : https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/20430795.2022.2106934
https://www.cascades.com/fr/developpement-durable/axes-solutions/entreprise-circulaire
Le marketing traditionnel repose sur le modèle des 4P : Produit, Prix, Place et Promotion. Ce cadre aide les entreprises à structurer leurs stratégies pour atteindre leurs objectifs commerciaux :
Cependant, le marketing social diffère en ce qu'il ne cherche pas à vendre un produit mais à promouvoir un comportement bénéfique. Il utilise donc un modèle adapté, le modèle des 5C, qui tient compte des spécificités et des défis uniques du changement comportemental.
Le marketing social est une discipline qui se concentre sur la promotion de comportements bénéfiques pour la société. Né en 1971, le marketing social est défini comme l'application des techniques de marketing commercial pour analyser, planifier, exécuter et évaluer des programmes visant à modifier le comportement d'une cible d'individus afin d'améliorer leur bien-être personnel et celui de la société. Contrairement au marketing commercial qui vise à générer des ventes, le marketing social cherche à induire des changements de comportement durables. Pour ce faire, il utilise un cadre unique : le modèle des 5C.
Le marketing social repose sur l'idée que pour qu'un comportement soit adopté, les individus doivent percevoir plus de bénéfices que de coûts à l'adoption de ce comportement. Cette notion d'échange est au cœur des campagnes de marketing social. Si les individus voient des avantages significatifs à changer leur comportement (comme une meilleure santé ou des économies financières) et que les barrières à ce changement sont minimisées, ils sont plus susceptibles de s'engager dans le nouveau comportement.
Le modèle des 5C du marketing social comprend cinq éléments essentiels : Comportement, Coût, Communication, Capacité d'accès et Collaborateurs. Chaque composant joue un rôle crucial dans la conception et la mise en œuvre de campagnes de marketing social efficaces. Pour illustrer ce modèle — et éviter les biais produits par des campagnes existantes — prenons un exemple totalement fictif (et quasiment délirant) : "Adopter un lapin, ça fait du bien". C'est parti!
Le premier C, Comportement, se concentre sur l'action spécifique que l'on souhaite que le public adopte. En marketing social, le comportement est l'équivalent du produit dans le marketing traditionnel. Pour la campagne "Adopter un lapin, ça fait du bien", le comportement cible est d'inciter les familles et les individus à adopter des lapins comme animaux de compagnie. En définissant clairement le comportement souhaité, la campagne peut développer des messages et des stratégies spécifiques pour encourager ce changement. On peu aussi estimer des mesures du succès, comme par exemple une augmentation de 25% des adoptions de lapins dans les refuges partenaires au cours de l'année.
Le deuxième C, Coût, représente les freins et les obstacles que les individus perçoivent ou rencontrent en adoptant le comportement souhaité. En marketing social, il est crucial de minimiser ces coûts pour faciliter le changement de comportement. Les coûts peuvent être de nature financière, psychologique, temporelle ou même sociale. Pour la campagne "Adopter un lapin, ça fait du bien", il faut considérer le temps et les efforts nécessaires pour s'occuper d'un lapin, les coûts des soins vétérinaires et l'espace à la maison. Pour réduire ces coûts, la campagne pourrait offrir des informations et des ressources sur les soins faciles des lapins, des coupons de réduction pour les premiers soins vétérinaires, et des kits de bienvenue pour les nouveaux adoptants.
Le troisième C, Communication, concerne les messages et les médias utilisés pour informer et persuader le public d'adopter le comportement souhaité. Une communication efficace est essentielle pour sensibiliser, éduquer et motiver le public cible. Elle doit être claire, persuasive et adaptée aux canaux de communication préférés de la cible. Pour la campagne "Adopter un lapin, ça fait du bien", le message clé pourrait être : "Un lapin, ça fait chaud au coeur" (OK, on confira ça à LG2 ou à SidLee au moment venu...) Les canaux de communication incluraient les réseaux sociaux, les affiches dans les parcs et les cliniques vétérinaires, les newsletters électroniques, les événements communautaires, les blogs sur les soins des animaux, et des campagnes de marketing d'influence avec des célébrités locales aimant les animaux.
Le quatrième C, Capacité d'accès, se réfère à la facilité avec laquelle le public peut adopter le comportement souhaité. Cela inclut l'accès aux ressources, aux services et aux infrastructures nécessaires pour effectuer le changement. Pour la campagne "Adopter un lapin, ça fait du bien", il est important de faciliter l'accès à l'adoption de lapins en organisant des journées d'adoption dans les parcs et centres communautaires, et en simplifiant les procédures d'adoption en ligne. Des ressources telles que des guides pratiques sur les soins aux lapins, des vidéos éducatives et des lignes de soutien pour les nouveaux propriétaires de lapins peuvent également être mises à disposition.
Le cinquième C, Collaborateurs, implique les partenaires et les parties prenantes qui peuvent aider à promouvoir et à faciliter l'adoption du comportement souhaité. Les collaborateurs peuvent inclure des gouvernements, des organisations non lucratives, des entreprises privées et des leaders communautaires. Une collaboration efficace peut amplifier l'impact d'une campagne en mobilisant des ressources supplémentaires et en renforçant la crédibilité et la portée des messages. Pour la campagne "Adopter un lapin, ça fait du bien", les partenaires pourraient être des refuges pour animaux, des vétérinaires, des influenceurs animaliers, des écoles, et des entreprises de produits pour animaux de compagnie. Les refuges faciliteraient les adoptions, les vétérinaires fourniraient des soins initiaux gratuits ou à prix réduit, et les influenceurs partageraient des histoires positives et des conseils sur les soins aux lapins.
Alors, êtes-vous prêt à passer à l'action Le modèle des 5C n'est pas un mode d'emploi exhaustif, ni une recette clé en main. C'est mieux que ça : un point de départ. Un cadre de réflexion stratégique, accessible et pragmatique, pour structurer votre intuition, baliser vos intentions, et éviter les angles morts. Un peu comme un inventaire avant de partir à l'aventure. Ce que vous voulez changer, pourquoi ce serait bénéfique, ce qui freine, ce qui pourrait aider, qui pourrait embarquer avec vous. Pas besoin d'avoir toutes les réponses — mais il est temps de se poser les bonnes questions. Alors, qu'est-ce que vous voulez faire bouger, et par où allez-vous commencer
Le 26 juillet 2024, le tribunal de commerce d'Orléans retient le projet des salariés de Duralex : la verrerie, placée en redressement judiciaire trois mois plus tôt, devient une coopérative, seule offre à conserver les 228 emplois. La France entière applaudit, et un mot se retrouve dans toutes les bouches, des tribunes politiques aux manuels d'économie sociale : résilience.
À l'origine, la résilience est un terme froid, sorti de la physique des matériaux : la capacité d'un corps à encaisser un choc violent et à reprendre sa forme initiale sans se rompre. C'est au neuropsychiatre Boris Cyrulnik qu'on doit son passage dans les sciences humaines, avec Un merveilleux malheur (Odile Jacob, 1999). Le titre dit tout : il faut d'abord un malheur. Cyrulnik parle de survivants de guerre, d'orphelins, de rescapés qui se tricotent une nouvelle vie après le traumatisme. Dans les deux sens du mot, il faut une forme de départ, un choc qui met l'existence en jeu, et un retour à l'état antérieur. Votre trimestre difficile ne remplit aucune de ces conditions.
Le mot mérite mieux que ça. Il est devenu un cache-misère qui recouvre des mécanismes bien plus intéressants — et bien plus utiles au quotidien. Pour innover, il faut d'abord nommer les choses correctement. Remettons un peu d'ordre dans notre vocabulaire de survie.
Entre le succès et la faillite, il y a plus de nuances que le mot « résilience » ne le laisse croire. Les écologues qui étudient les systèmes complexes le savent depuis longtemps. En 2004, Brian Walker, C. S. Holling et leurs collègues ont distingué trois notions : la résilience, l'adaptabilité et la transformabilité. Nassim Nicholas Taleb en a ajouté une quatrième, au-dessus : l'antifragilité. Nos observations dans les organisations en ajoutent une cinquième, en dessous, la plus fréquente et la moins nommée : l'habituation. Mis bout à bout, cela fait cinq étages, du plus passif au plus ambitieux. D'abord, l'habituation, celle que nous observons sur le terrain : on s'accoutume au choc sans rien changer. Ensuite, l'adaptabilité de Walker et Holling : on ajuste ses façons de faire pour rester dans la course. Puis la résilience, toujours selon Walker et Holling : on encaisse et on revient à sa forme initiale. Un étage plus haut, la plasticité — le mot est le nôtre, Walker et Holling disent transformabilité : on accepte une nouvelle forme et on la garde. Enfin, l'antifragilité de Taleb : on sort du choc plus fort qu'avant. Prenons-les dans l'ordre.
Premier étage, l'habituation. Souvent, ce que les gestionnaires appellent fièrement de la résilience relève de l'habituation : la diminution graduelle de la réponse à un stimulus qu'on nous présente de façon répétée, selon la définition de référence de Catharine Rankin et ses collègues dans Habituation revisited (Neurobiology of Learning and Memory, 2009). Loin d'être un défaut, c'est un superpouvoir de notre cerveau pour économiser de l'énergie. La montagne qui nous paraissait infranchissable finit par devenir une colline qu'on ne remarque plus.
Je pense à ces équipes qu'on félicite pour leur résilience après un déménagement dans des espaces ouverts mal insonorisés. Au début, c'était la fin du monde : impossible de se concentrer, réunions dans le corridor, casques à réduction de bruit achetés en urgence. Deux ou trois mois plus tard Plus personne n'en parlait. Étaient-elles devenues des équipes résilientes Elles s'étaient accoutumées au choc, tout simplement, sans rien changer. Le cerveau avait baissé le volume de l'alarme, et le chaos des premiers jours était devenu la routine du mardi matin.
Le piège, c'est que l'habituation ressemble à une victoire. Plus personne ne signale le problème, donc le problème est réglé — en apparence. Le signal a baissé, la cause est restée intacte. Que le cerveau sache faire ça, c'est une excellente nouvelle. Appelons-le simplement par son nom.
Deuxième étage, l'adaptabilité : on ajuste ses façons de faire pour rester dans la course quand l'environnement change. Pensez à nos restaurateurs de quartier au printemps 2020. La salle à manger ferme du jour au lendemain ; en quelques jours, ils sortent des menus en code QR, des boîtes en carton et un compte sur les plateformes de livraison. Le restaurant est resté un restaurant ; il a changé sa façon de livrer la marchandise.
L'adaptabilité vous garde dans la course. Si vous ne le faites pas, vous mourez (bonjour Blockbuster). Mais elle ne change ni la nature de votre organisation, ni sa vulnérabilité de fond. C'est le minimum syndical de l'évolution, et ça achète surtout du temps.
Troisième étage, la résilience, la vraie : on encaisse et on revient à sa forme initiale. C'est rare, et quand une organisation y arrive vraiment, l'histoire mérite qu'on la regarde jusqu'au bout. Revenons à Duralex. Deux ans après le sauvetage, le 1er juin 2026, la verrerie demande son cinquième redressement judiciaire en une vingtaine d'années — caisses vides, dernière paie versée à moitié, four mis en veille. Techniquement, la résilience a fonctionné à merveille : l'entreprise a encaissé et elle est revenue à sa forme initiale. Sauf que cette forme était fragile. Revenir à ce qu'on était, quand ce qu'on était nous a menés au tribunal de commerce, ça s'appelle un sursis.
Quatrième étage, la plasticité. C'est ici que je trace généralement une ligne dans le sable en conférence. La résilience suppose un retour à la forme initiale. Or ce fameux « retour à la normale » n'arrive jamais. La vraie question devient alors : quelle forme voulons-nous garder après le choc La plasticité, c'est la capacité d'un matériau — ou d'une organisation — à se déformer sous la contrainte et à conserver durablement cette nouvelle forme sans se briser.
L'exemple ultime, c'est Slack. Au départ, l'entreprise s'appelle Tiny Speck et développe un jeu en ligne, Glitch, qui ne trouve jamais son public et ferme fin 2012. Sous la pression de l'échec, l'équipe réalise que l'outil de communication interne qu'elle avait codé pour collaborer est brillant. Elle aurait pu revenir à sa forme initiale de studio de jeux — ça, c'aurait été de la résilience. Elle a plutôt accepté une nouvelle forme et l'a gardée : un géant de la communication B2B (Kate Clark, The Slack Origin Story, TechCrunch, 2019).
On cite souvent BlackBerry comme un cas de résilience. Le mot juste serait plasticité. Balayé par l'iPhone et Android, l'ancien roi du téléphone intelligent a cessé de fabriquer des téléphones en 2016 pour se reconstruire comme éditeur de logiciels de cybersécurité et de systèmes embarqués pour l'automobile. Plutôt que de revenir à sa forme d'avant, il en a adopté une autre, pour de bon.
Cinquième étage, l'antifragilité. Pour aller encore plus loin, il faut passer par Nassim Nicholas Taleb et Antifragile: Things That Gain from Disorder (Random House, 2012), qui assène le coup de grâce au concept. Sa formule est limpide : l'élément résilient résiste aux chocs et reste le même ; l'antifragile devient meilleur. Notre système immunitaire, qui a besoin d'être exposé à des agents pathogènes pour se renforcer, est antifragile.
En entreprise, l'exemple le plus spectaculaire est sans contredit le Chaos Monkey de Netflix. Plutôt que de prier pour que leurs serveurs ne plantent jamais, les ingénieurs ont écrit un programme dont le seul but est de détruire aléatoirement leurs propres serveurs, en pleine journée, pendant que les clients regardent des films. En attaquant constamment leur propre système, ils forcent leurs équipes à construire une architecture qui se répare toute seule (Izrailevsky et Tseitlin, The Netflix Simian Army, Netflix TechBlog, 2011). Détail savoureux : les auteurs eux-mêmes parlent de tester leur « résilience ». Ce qu'ils ont bâti va bien au-delà : chaque panne provoquée les fait sortir du choc plus forts qu'avant. Au lieu de redouter le désordre, Netflix l'a institutionnalisé pour en tirer de la force.
Je n'ai pas besoin de rappeler les frasques de Musk dans les derniers mois (et année) pour illustrer tous les risques qui exposent les fragilités d'une organisation. En janvier, le signe nazi (incontestable, malgré les cris d'orfraie des fanboys), était l'apothéose nauséabonde de cette dérive du patron de Tesla. L'image fait le tour du monde, suscitant indignation et appels au boycott. Au lieu d'apaiser la situation, Musk ironise sur X, rejetant les critiques et refusant de s'excuser. Tesla, dont l'image est intimement liée à son fondateur, se retrouve engluée dans une crise d'image qui aurait pu être évitée.
Cet épisode rappelle une réalité incontournable : une marque peut être brutalement projetée dans la tourmente par un incident, qu'il soit accidentel, stratégique ou lié à une figure publique. Mais toutes les entreprises ne réagissent pas de la même manière. Certaines sombrent, d'autres réussissent à rebondir. Quelles sont les crises les plus courantes et comment en sortir Quel est le rôle d'une marque dans ces temps de crise extrême Essayons d'y voir plus clair...
Plusieurs chercheurs se sont penchés sur la typologie des crises afin de mieux anticiper, comprendre et répondre aux différents enjeux qui se présentent. Notamment, la théorie de la communication de crise de W. Timothy Coombs (2007) distingue, par exemple, les crises accidentelles, les crises causées par des erreurs évitables et celles résultant de comportements jugés répréhensibles. De son côté, Mitroff et Anagnos (2005) soulignent l'importance de détecter les signaux faibles et de classer les crises selon leur origine – qu'elle soit organisationnelle, environnementale ou technologique. En clair : la crise était-elle évitable Si oui, quels étaient les indices de son imminence Il revient à tout conseil d'administration (ou haute direction) d'être les gardiens de ces questions.
Il existe de multiples causes qui poussent une organisation près du précipice. Attardons-nous uniquement sur celles qui touchent à la marque. Voici un inventaire rapide, et non exhaustif…
Dans tous les cas, on peut séparer plusieurs origines de la crise
Dès lors, il devient intéressant de regarder de plus près l'exemple de certaines marques que j'ai suronmées Phénix, qui ont survécu aux dérapages.
Le festival Juste pour Rire a été frappé de plein fouet par le scandale Gilbert Rozon, son fondateur, accusé d'inconduites sexuelles dans le sillage du mouvement #MeToo. L'affaire a ébranlé l'image du festival et provoqué une vague de départs d'artistes et de partenaires.
La solution Une rupture nette avec le passé. Rozon a vendu ses parts, une nouvelle gouvernance a été mise en place et des personnalités publiques comme Howie Mandel ont investi pour restaurer la crédibilité du festival. Juste pour Rire a mis de l'avant une politique de tolérance zéro et de nouvelles valeurs éthiques. En quelques années, le festival a retrouvé son attrait — mais pas encore son éclat — et surtout une nouvelle famille, Comédia!
Industries Lassonde, propriétaire de la marque Oasis, engage en 2012 une poursuite judiciaire contre une petite entreprise québécoise, Olivia's Oasis, pour l'utilisation du mot « Oasis ». L'affaire tourne rapidement au désastre de relations publiques, l'opinion publique dénonçant l'acharnement d'un géant contre une petite entrepreneure.
Après un bad buzz massif, Lassonde fait volte-face et annonce qu'elle rembourse tous les frais judiciaires de l'entreprise poursuivie. Elle adopte une posture d'écoute et de rapprochement avec les consommateurs québécois. Bien que le scandale ait temporairement terni l'image de la marque, Lassonde a su calmer la tempête en faisant marche arrière et en reconnaissant l'erreur stratégique.
Nike fait face à une tempête médiatique mondiale lorsqu'il est révélé que l'entreprise sous-traite une partie de sa production dans des usines asiatiques employant des enfants et pratiquant des conditions de travail abusives. L'image de la marque est gravement ternie, avec des appels au boycott et des manifestations.
Nike prend des mesures drastiques : audits rigoureux des fournisseurs, fin des contrats avec les usines non conformes, augmentation des salaires et transparence sur ses pratiques de production. L'entreprise communique aussi activement sur ses engagements en matière d'éthique. Nike regagne progressivement la confiance du public et devient un modèle en matière de responsabilité sociale d'entreprise, bien que des controverses ponctuelles ressurgissent encore aujourd'hui.
Toyota, réputée pour sa fiabilité, est frappée par une crise majeure lorsqu'un défaut technique causant des accélérations involontaires entraîne plusieurs accidents mortels. L'entreprise est contrainte de rappeler plus de 10 millions de véhicules à travers le monde, provoquant une onde de choc dans l'industrie automobile.
Toyota assume ses responsabilités, rappelle massivement les véhicules, améliore ses protocoles de contrôle qualité et met en place une nouvelle politique de gestion de crise pour éviter qu'une telle situation ne se reproduise. Malgré un coup dur temporaire, Toyota regagne sa position dominante et demeure aujourd'hui le plus grand constructeur automobile mondial.
À la sortie de l'iPhone 6, des utilisateurs signalent que le téléphone se plie trop facilement dans les poches, donnant naissance au scandale du « Bendgate ». La controverse enfle sur les réseaux sociaux, avec des vidéos virales montrant la faiblesse de la conception.
Apple commence par minimiser le problème, mais face à l'ampleur de la polémique, la marque adopte une approche plus proactive. Elle renforce discrètement la structure des modèles suivants, tout en insistant sur les autres innovations de l'iPhone. Le scandale est vite éclipsé par les nouveautés technologiques, et Apple continue de dominer le marché du smartphone.
Voici ce que nous pouvons retenir de ces exemples, les étapes à respecter pour une sortie de crise élégante.
Une marque forte agit comme un bouclier en temps de crise, absorbant les chocs et offrant une protection à l'entreprise. Apple, malgré le « Bendgate », a su détourner l'attention grâce à son aura d'innovation et la fidélité de ses clients. Nike, après le scandale du travail des enfants, a rebondi en transformant son image en symbole de responsabilité sociale. Une marque bien construite peut encaisser une crise et faciliter la rédemption, tant qu'elle existe indépendamment de ses dirigeants. À l'inverse, Tesla illustre ce qui se passe quand la marque est totalement fusionnée avec son PDG. Elon Musk étant l'incarnation même de Tesla, ses controverses deviennent immédiatement celles de l'entreprise. Cependant, il convient d'avouer que cette stratégie a beaucoup servi Tesla jusque-là, alors que Musk était considéré comme un grand novateur en guerre contre les pétrolières du monde d'avant. D'autre part, Tesla n'a dépensé AUCUN budget marketing, et est devenu un des plus grands constructeurs mondiaux. Une véritable prouesse… qui se retourne aujourd'hui contre l'organisation.
Contrairement à une marque forte qui protège l'organisation, Tesla est un paratonnerre inutile : chaque scandale touche directement l'entreprise, sans filtre ni amortisseur. Sans une marque autonome, la réputation de Tesla est constamment exposée aux frasques de son dirigeant, rendant toute gestion de crise presque impossible.
D’abord, on vous doit une confidence. Notre connaissance sur les anniversaires de marque, on la doit en partie à nos précieuses clientes de Desjardins. Nous sommes à l’été 2024. Elles nous demandent de réfléchir avec elles à leur 125e anniversaire. Pas une commande anodine, surtout lorsqu’elle vient de la plus ancienne coopérative financière en Amérique du Nord.
Alors on a fait ce qu’on fait de mieux : enquêter. On s’est penché sur l’anniversaire des plus grands : 400e de Québec, 100e de la SAQ, 375e de la ville de Montréal et 50e de Nike.
On a lu, décortiqué, comparé, recoupé, critiqué, relu. Alors, ce que vous allez lire, c’est à la fois un concentré de nos meilleurs insights et un aperçu de ce que disent les experts et la littérature sur les anniversaires de marque.
Mais d’abord, un petit détour par ceux qui ont marqué l’histoire.
Le 400e de Québec a visé grand : des spectacles internationaux avec des vedettes comme Paul McCartney, Céline Dion et The Police, un pavillon, l’Espace 400e, érigé spécialement pour l’évènement, une navette électrique gratuite (fallait le faire, en 2008!), et j’en passe. L’événement a mis Québec sur la map mondiale par son ampleur, mais surtout par son caractère identitaire. L’histoire de la ville y a été racontée de mille et une façons : le Moulin à images de Robert Lepage, la création originale du Cirque du Soleil, ou encore la Promenade Samuel-De Champlain. Est-ce que le 400e était un succès Oui. L’événement a attiré plus de 3 millions de participants, soit près de la moitié de la province, et des retombées économiques de 644 M$.

Le 375e de Montréal, lui, a misé sur la cohérence narrative : Montréal s’allume, bouge, s’éclate, se réinvente. En deux mots « Vive Montréal! » Une signature forte, déclinée toute l’année avec des initiatives cohérentes. Résultat : une programmation lisible, fluide, rythmée selon les saisons. De l’art, des infrastructures, des activités. En tout, 250 événements ont eu lieu avec un taux de satisfaction moyen de 96 %. Mais ce qu’on retient du 375e ce sont ses legs urbanistiques : 375 000 arbres plantés, un pont Jacques-Cartier illuminé et la revitalisation de l’entrée de ville Bonaventure. Bref, le 375e c’est un anniversaire qui s’est vite transformé en stratégie urbaine et touristique.

Pour son 100e anniversaire, la SAQ a joué la carte de la mémoire collective. Magazine souvenir, documentaire, capsules historiques. Mais aussi une gamme de produits exclusifs, ancrés dans le présent. Tout tournait autour d’une idée simple : le goût de partager. Et on le sentait dans chaque initiative. Son coup de circuit Sa publicité présentée au Bye Bye qui lui a valu la 4e place des publicités les plus appréciées au concours Bye Bye de la Pub. L’exemple de la SAQ est un véritable tour de force : la démonstration de ce qu’un anniversaire de marque doit être. Cohérence. Intention. Exclusivité.

Nous ne pouvions passer sous le silence un anniversaire récent qui a fait couler beaucoup d’encre, celui de Nike. La marque a confié à Spike Lee, figure emblématique de la culture urbaine et complice historique, la réalisation d’une vidéo inédite reprenant 40 moments sportifs historiques et actuels. Une activation qu’aucune autre marque n’aurait pu reproduire, tant elle reposait sur une histoire intime entre Nike, Spike Lee et la culture populaire. Résultat : Nike a connu le trafic le plus élevé de l’histoire de son application.

Un grand anniversaire, ça ne s’improvise pas. Pour le 400e de Québec, les préparatifs ont débuté dès l’an 2000, alors que la fête n’a eu lieu qu’en 2008. Même logique pour le 375e de Montréal, amorcé sept ans avant l’année J. Bien sûr, il faut nuancer ces chiffres : on parle ici d’anniversaires municipaux, où les attentes des citoyens sont élevées, les initiatives sont nombreuses et les processus parfois moins agiles. Pour une marque, on parle plutôt de prévoir un minimum 18 à 24 mois pour bien définir l’alignement créatif et stratégique, s’entourer des bons partenaires et planifier les ressources et matériels nécessaires. Bref, notre conseil : dès que votre prochain anniversaire se termine, pensez déjà au suivant.
Un anniversaire réussi est celui dont on se souvient. Les chercheurs Robert R. Hunt et James B. Worthen (2006) ont étudié la science des événements à succès dans leur ouvrage Distinctiveness and Memory. Ils révèlent que les événements exclusifs, qui surprennent, étonnent ou ne peuvent être reproduits, s’ancrent plus profondément dans la mémoire. Bref, les célébrations marquantes misent toujours sur l’exclusivité : une projection inédite à Québec, une bouteille spéciale à la SAQ, 375 000 arbres à Montréal, une vidéo signée Spike Lee pour Nike. Ce sont ces gestes rares qui transforment une fête en souvenir durable et puissant.
Un anniversaire peut résonner à trois niveaux. Le premier, c’est le passé. Rendre hommage, comme l’a fait Québec avec son Moulin à images. Le deuxième, c’est le présent : créer un moment fort, un produit exclusif, un spectacle marquant — tous les bons élèves l’ont fait. Mais le niveau le plus puissant, c’est marquer l’avenir. Créer une trace durable. Montréal l’a brillamment compris avec l’illumination du pont Jacques-Cartier. Ce geste symbolique est devenu un repère visuel mondial, voire même une signature pour la métropole. Nike, de son côté, est brillamment parvenu à créer un lien entre le passé et le présent avec son dialogue entre Mars Blackmon, figure emblématique du passé de la marque, et Zimmie, représentante de la nouvelle génération. Mais l’erreur, c’est de s’en tenir au passé. C’est ce qu’on reproche au 75e de Radio-Canada, célébré en 2011 : une célébration surtout rétrospective incluant un album 75 ans en 75 chansons, des émissions et des expositions muséales historiques. Bref, l’histoire et l’héritage ne suffisent plus. Aujourd’hui, une célébration doit porter un sens clair. Et c’est là qu’entre en jeu notre prochain secret.
Les années s’accumulent. 25, 100, 400… Oui, le chiffre est important. Le New York Times appelle ce phénomène du « comfort marketing » : on invoque la nostalgie et l’authenticité pour séduire le consommateur en lui rappelant que la qualité s’est forgée au fil des décennies. Mais ce n’est pas suffisant. Un vrai anniversaire de marque ne célèbre pas un nombre, il célèbre une idée, une mission, une promesse, une ambition renouvelée. Les marques qui ont réussi ont raconté quelque chose de plus grand qu’un chiffre. Montréal ne célébrait pas seulement ses 375 ans, elle célébrait « Vivre Montréal! », soit quatre façons d’être une métropole vivante : s’allumer, bouger, s’éclater et se réinventer. Desjardins a célébré 125 ans d’ambition cette année. Et chez Perrier Jablonski, pour nos 10 ans, c’est notre signature « sapio, ethno et techno » que nous avons célébrée. Elle nous habitait déjà depuis quelques années, mais ce cap symbolique a été l’occasion de la faire sortir du placard, en l’affirmant haut et fort à travers l’ensemble de nos communications.
L’anniversaire d’une marque, ce n’est pas comme l’anniversaire d’une personne. C’est la fêtée qui fait des cadeaux. Les anniversaires mémorables sont ceux où la marque fait preuve de grande générosité. Mais attention : ces gestes ne sont pas de simples cadeaux. Ils s’inscrivent dans la logique du don et du contre-don mise en lumière par Marcel Mauss, sociologue et anthropologue français, dans son Essai sur le don. Autrement dit, la marque donne, bien sûr, mais pour que l’anniversaire dépasse le chiffre et sert quelque chose de plus grand : nourrir le lien, renforcer l’appartenance, créer du sens. Le véritable cadeau, c’est la relation qui se tisse avec les consommateurs. Et c’est là que réside la valeur d’un anniversaire de marque.
Pour ses 10 ans, Perrier Jablonski a offert à ses abonnés un cadeau spécial : l’accès à son Corpus. Pendant 72 heures, nos plus fidèles lecteurs ont pu explorer notre coffre-fort de connaissances regroupant 4 200 diapositives, 200 articles, 7 heures de vidéos et 20 outils stratégiques. C’était notre façon à nous de dire merci, en faisant ce que nous faisons de mieux depuis dix ans : créer et partager des savoirs pour inspirer des organisations plus créatives et plus courageuses.

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Profitez en bien et… bonne fête Perrier Jablonski!
L'idée était de mettre fin à cette manie de ranger les gens dans une case, comme le font souvent les marques. « On vise une femme de 45-55 ans, responsable des achats, dont les enfants ont quitté la maison et qui a plus de temps à consacrer à sa maison. Elle habite soit en banlieue soit proche d’un centre-ville et gagne plus de 50 000$ par année ». C'était le type de brief qu’on pouvait recevoir encore dans les années 2000. Mais une chose est venue tout bouleverser. Les réseaux sociaux.
Avant les réseaux sociaux, les marques devaient acheter des espaces publicitaires dans des programmes TV, des magazines, des espaces extérieurs qui commercialisaient leur visibilité sur la base de critères socio-démographiques (âge, sexe, revenus). Ils imposaient ce découpage et, même s'ils étaient imparfaits, ils donnaient aux marques des indicateurs rassurants (mais impossibles à vérifier).
Depuis les réseaux sociaux, la précision de la cible publicitaire a été décuplée. On peut aujourd'hui tenter de rejoindre une « future maman qui revient de voyage, qui habite en appartement et qui aime le jardinage » — j'exagère à peine. Il est donc infiniment plus simple de communiquer directement auprès de clients sensibles à votre industrie, à votre produit ou peut-être à votre marque.
La directrice de création Margaret Johnson, de Goody Sylverstein partners (une grande agence américaine) ajoute « les marques veulent rejoindre des gens qui leur ressemblent, pas des gens de tel ou tel groupe d'âge ». Les murs entre les gens tombent, et les marques se concentrent désormais davantage sur les centres d'intérêt de leurs clients, sur leurs attitudes, leurs valeurs... le reste n’a pas d'importance.
Et cette observation est partagée par des géants qui ont su repenser entièrement leur manière de mettre en marché.
Todd Yellin, Vice-Président Produit chez Netflix a affirmé en 2017 que « l’âge et le sexe ne nous disent rien. Des gars de 19 ans regardent « Dance Moms » et des grands-mères regardent « Breaking Bad ».
Le géant de la musique Spotify renchérit avec une anecdote cocasse évoquée en 2016 par George Ergatoudis (le « faiseur des tendances musicales » en Grande-Bretagne, aujourd’hui patron d’Apple Music) : 40% des titres présents sur la liste d'écoute d’un ado de 13 ans... sont les mêmes que ceux d’un adulte de 60 ans. Bref, l'idée que l'on fait ceci ou cela parce qu’on a tel ou tel âge est une idée du XXe siècle.
Au XXIe siècle, on peut rejoindre des gens qui ont des intérêts communs, des problèmes similaires, des passions identiques, des valeurs semblables. Vous pouvez créer votre propre audience sur mesure et apprendre à la connaître, à mieux cerner leurs besoins, leurs défis, leurs intentions.
Mais l’idée de « vivace » renferme une autre notion importante : si une génération ne dure que quelques années, une passion, quant à elle, est intemporelle. En créant une relation avec un consommateur passionné qui partage la même vision du monde que votre marque, vous bâtissez un lien fort et durable qui a beaucoup de valeur. Mieux vaut bâtir une relation profonde que d’avoir à séduire de nouveaux clients d’année en année - au risque qu’ils se tournent vers vos concurrents à tout moment.
Comment Plusieurs pistes de réflexion issues de la sociologie et de la formation des communautés.
Gardez le contact en partageant souvent des informations, des articles, des nouveautés de votre industrie avec votre « groupe ».
Devenez une source d’information fiable en aidant les gens. Modes d’emploi, trucs et astuces… plus votre « groupe » est éduqué, plus il est ouvert à de nouveaux produits et services.
Devenez un lieu de rencontre (même virtuel) pour que votre « groupe » se côtoie sans vous. Certains vont devenir des leaders naturels qui vont influencer d’autres membres à votre place.
Identifiez un combat. Les gens sont plus déterminés à vous suivre si vous combattez quelque chose. Ce n’est pas négatif, bien au contraire, les gens recherchent une conviction forte à rejoindre. Si vous ou votre marque incarnez cette conviction, alors c’est gagné.
Voilà. Alors, que vous soyez jeune ou vieux, femme, homme ou autre; que vous soyez en région ou en ville, riche ou pauvre, oubliez les générations, oubliez l’âge, le genre et les cases. Parlez plutôt à vos vivaces!
Nous sommes en 1949, une époque où le monde se reconstruit après la Seconde Guerre mondiale, cherchant à comprendre les forces profondes qui unissent les cultures à travers leurs récits. C'est dans ce contexte que Joseph Campbell, un professeur d'université passionné de mythologie, publie Le Héros aux mille et un visages. Campbell y révèle une théorie révolutionnaire : toutes les grandes histoires, qu'elles proviennent des traditions mythologiques, des légendes ou des contes populaires, partagent une structure fondamentale. Ce schéma, qu'il nomme le "monomythe" ou "voyage du héros", présente une série d'étapes universelles que traversent les protagonistes dans leur quête.
Avant Campbell, la mythologie était souvent étudiée de manière fragmentée, chaque culture étant perçue à travers ses propres récits et héros. Cependant, Campbell avait une perspective différente. Inspiré par les travaux de Carl Jung sur l'inconscient collectif et les archétypes, ainsi que par la psychothérapie et la littérature comparée, Campbell cherchait des motifs récurrents dans les récits mythologiques de diverses cultures.
En analysant des milliers de récits, Campbell a observé que beaucoup suivaient une structure similaire, qu'il a baptisée « monomythe ». Cette structure, aussi appelée le « voyage du héros », décrit une série d'étapes que traverse le héros dans son périple, indépendamment de la culture ou de l'époque du récit.
Le voyage du héros se divise en trois actes principaux :
Le monomythe de Campbell se compose de douze étapes cruciales, formant une carte narrative universelle :
Adapter le monomythe au pitch implique d'utiliser cette structure pour créer une narration captivante, alignée sur les attentes et les émotions de votre audience. Voici comment les étapes du monomythe peuvent renforcer chaque partie de votre pitch :
Depuis quelques années, certaines critiques émergent et révèlent quelques failles dans le modèle de Campbell. Il est important de ne pas les ignorer pour utiliser cet outil avec prudence :