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La valeur de l'écoute

Frédéric Constantin
 • 
Dernière mise à jour : 
7/7/2020
/
2020
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La recette pour augmenter la productivité? Moins de pression et plus d’écoute. Des chercheurs l’ont découvert en étudiant la productivité de l’usine au début du 20e siècle.

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La quête de la productivité ne date pas d’hier. Au tournant du 20e siècle, des monuments de la recherche en management tels que Fred Taylor et Henri Fayol se penchaient déjà sur la question. Henri Ford a lui-même inventé la recette de la productivité manufacturière, qui a profondément marqué le monde industriel du 20e siècle. Mais une série d’études en particulier, menées par l’équipe d’Elton Mayo, révèle que l’écoute est l’élément clé de la productivité.

Il suffit d’écouter les gens pour qu’ils deviennent une équipe, et que cette équipe s’engage spontanément dans la coopération.
Elton Mayo, 1945

L’effet Hawthorne

Bâtie en 1905, Hawthorne Works, une immense usine située en Illinois, a souvent servi de laboratoire aux scientifiques voulant étudier les comportements des travailleurs. Et avec raison : à son apogée, près de 45 000 employés y travaillaient, ce qui représentait un échantillon très intéressant pour les chercheurs.

Au cours de trois études conduites entre 1924 et 1927, l’équipe de Mayo a tenté d’observer les facteurs qui influençaient la productivité, de la disposition des espaces de travail aux incitatifs monétaires. Mais l’exemple qui a marqué l’imaginaire est celui de l’éclairage. Les chercheurs ont voulu évaluer l’impact de l’augmentation de l’éclairage sur la productivité, et ont constaté que plus ils augmentaient l’éclairage, plus la productivité augmentait! La satisfaction d’avoir découvert un filon intéressant fut cependant de courte durée : lorsqu’ils ont réduit l’éclairage à un niveau normal, ils ont observé la même augmentation de productivité.

Le pouvoir de l’écoute

Plusieurs études ont depuis révélé que l’effet du changement des conditions de travail, et plus spécifiquement de l’éclairage, ne peut être démontré scientifiquement en raison du trop grand nombre de variables à contrôler. Toutefois, un facteur précis semble avoir eu un effet réel sur la productivité des employés.

Plusieurs chercheurs ayant revisité les études de l’équipe de Mayo ont noté un fait intéressant. Alors que les équipes étudiées travaillaient auparavant sous le contrôle serré de leurs gestionnaires, les chercheurs ont pris le relais pour la durée du projet de recherche. Ces derniers avaient donc comme mandat de dialoguer et d’écouter les besoins des employés. Selon Mayo, « le plus grand changement s’est produit lorsque les responsables de l’étude ont cherché à obtenir la coopération des travailleurs en comprenant leurs besoins humains ».

Productivité, écoute et confinement

L’un des plus grands défis que traversent les entreprises est de parvenir à maintenir un haut niveau de productivité avec une demande plus qu’incertaine, des effectifs réduits et les difficultés liées au télétravail. Il n’existe pas de solution miracle, et nous devrons tous développer la capacité de s’adapter à cette nouvelle réalité.

Cependant, une chose est certaine. Les entreprises ne doivent pas tomber dans la « trappe de la disponibilité infinie » : puisque les employés sont théoriquement toujours disponibles, leurs agendas se remplissent à une vitesse vertigineuse. Impossible de dire que l’on doit être ailleurs, ou que l’on a un autre rendez-vous, simplement parce que nous sommes tous confinés. Il n’y a pas d’échappatoires. Si on laisse cette pression s’accumuler, nous fonçons tous vers le surmenage.

Un employé productif n’est pas un employé qui a un agenda rempli. Un employé productif est un employé qui produit. Point. Et comme le démontrent les expériences réalisées à Hawthorne il y a près de 100 ans, la productivité survient généralement lorsqu’on écoute plus et que l’on demande moins.

Ce qu'il faut retenir

Depuis plus d’un siècle, les chercheurs cherchent les facteurs qui améliorent la productivité au travail. Peu d’études peuvent démontrer avec certitude l’impact d’un facteur précis. Cela, en raison du trop grand nombre de variables. Au lieu de mettre la pression aux gens dans le but qu’ils se dépassent, il vaut mieux leur offrir une écoute active, car cela a un grand effet sur la productivité. C’est ce qu’une série d’études menées par l’équipe d’Elton Mayo à l’usine Hawthorne Works dans les années 1920 semble confirmer.

Bibliographie et références 

1. Mayo, Elton (1945) Social Problems of an Industrial Civilization. Boston : Division of Research, Graduate School of Business Administration, Harvard University, p. 72

2. https://hbr.org/1957/09/listening-to-people

3. https://www.assemblymag.com/articles/88188-the-hawthorne-works

4. https://blogs.scientificamerican.com/absolutely-maybe/the-hawthorne-effect-an-old-scientistse28099-tale-lingering-e2809cin-the-gunsmoke-of-academic-sniperse2809d/


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