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COVID : Comment gérer le chaos et par où commencer?

Gaëtan Namouric
 • 
Dernière mise à jour : 
25/4/2020
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2020
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Vous n'avez plus de repère... et vous devez pourtant démarrer un plan d'action. Partons d'un outil-référence dans le monde de l'innovation signé Doblin — une filiale de Deloitte. Déformons son usage pour la bonne cause: réfléchir sans rien oublier. Nous allons lister les 10 types d'innovation, vous donner un exemple connu, puis vous proposer un angle de réflexion. Ensuite, nous allons vous inviter à réfléchir à votre propre organisation, spécifiquement sur chacun de ces 10 aspects. Nous n'avons pas de réponse toute faite... mais nous allons vous aider à les trouver vous-mêmes.

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Photo by Hans-Peter Gauster on Unsplash

Modèle de profit

Netflix est né à l’âge d’or des locations de vidéo. L’originalité : payer un tarif fixe, quel que soit le nombre de locations, alors que Blockbuster était devenu un leader géant en louant à l'unité. Vous commandiez vos films. Ils étaient envoyés par la poste puis renvoyés par vos soins. Le visionnage en ligne est venu plus tard, mais avec le même modèle de profit. Ensuite il suffisait de glisser le DVD dans la boîte aux lettres.

☝️ Une crise est un moment propice pour rebattre les cartes. Posez-vous ces questions : "quel est mon vrai métier?", "quel est mon vrai produit?", "comment pourrait-on générer des profits sûrs, basés sur ce que nous savons faire?"

👏 L’éducation à l’ère du télétravail. Allo prof étend ses services en ligne. Plus de détails.

Réseau

Just Eat offre un service de livraison à domicile aux restaurants qui ne peuvent pas s’offrir un tel service. Résultat, Just Eat est un réseau de restaurants… qui ne possède aucun restaurant. Comme AirBnB qui fait de l'hôtellerie sans hôtel. L'idée : offrir une valeur ajoutée au consommateur qui reposerait sur la mise en réseau d'organisations, avec... vous au centre.

☝️ Quels réseaux de partenaires pourriez-vous inventer? Quels genres de services vos clients voudraient-ils voir connectés? Quel leadership pourriez-vous avoir en vous plaçant au centre?

👏 Plusieurs grandes plateformes Internet (Facebook, Google, Twitter, YouTube et LinkedIn) ont décidé de conjuguer leurs efforts pour combattre la désinformation en ligne sur la pandémie de COVID-19 et pour promouvoir des « contenus fiables » sur la crise. Ils ont assuré « travailler ensemble de manière étroite sur la réponse apportée au COVID-19. » Plus de détails.

Structure

Quand UBISOFT sort un jeu sur le marché, des centaines — voire des milliers — d’employés se retrouvent sans mission, sans travail. Il faut alors réallouer ces ressources rapidement pour éviter la perte potentielle de talent. L’idée ici : réfléchir à l’organisation de votre organisation. Penser à comment les gens évoluent autour d’un projet/produit chez vous.

☝️ Comment sont regroupés les gens? Comment participent-ils à l’élaboration de votre produit/service/distribution/mise en marché? Quelles sont les compétences requises? Comment faire évoluer ces compétences, etc.

👏 Depuis le début de la crise, les entreprises ont été forcées de travailler autrement. Résultat, c'est le boom des logiciels collaboratifs comme Service Now, Sentinel One, Aircale ou Systancia, parfois offerts gratuitement pour faciliter le télétravail. Plus de détails.

Processus

Chez Zara, le processus de production est d’une efficacité redoutable. Tout part des défilés de mode. Les créatifs de la marque partent s’inspirer lors de grands défilés de haute couture en France ou en Italie… et sortent les mêmes modèles — moins chers — quelques semaines plus tard dans tous les Zara du monde. Le processus, c’est « comment nous faisons les choses ».

☝️ De la prise de commande à la livraison, sans oublier le service après-vente ou le suivi, nous pouvons réinventer notre manière de faire pour offrir un produit ou un service plus original.

👏 Uber Eats, Mc Donald's, Dominos et d'autres grands joueurs de la livraison de repas offrent désormais la livraison sans contact pour limiter la propagation du virus. Plus de détails.

Performance produit

C’est la différentiation la plus simple… si et seulement si vous avez un produit reconnu pour sa performance unique. Canada Goose produit des manteaux qui résistent à des froids extrêmes. Ils sont reconnus pour cela. Ils le font mieux que toute autre marque. Si vous voulez vous différencier par la performance-produit (ou performance-service), assurez-vous d’être imbattable dans votre marché.

☝️ Comment pouvez-vous vous démarquer subitement par un atout imbattable? Une astuce : profitez du temps présent pour mieux comprendre vos consommateurs, leurs attentes (manifestes ou latentes), leurs nouvelles habitudes…

👏 Neolix : La voiture autonome et le futur de la livraison à l’ère de la distanciation sociale en chine. Plus de détails.

Écosystème-produit

Google offre un écosystème de produits complet : un navigateur internet, un service de courriels, le stockage de fichiers, la mesure des campagnes Internet, etc. Vous pouvez vous rendre unique en offrant un écosystème de produits imbriqués les uns dans les autres sous la même marque. Production, vente au détail, services, produits connexes… Créez un système qui « entoure » le consommateur avec des produits et services qu’on voudra utiliser ensemble par commodité.

☝️ Profitez du tumulte pour faire le point sur ce qui « vous appartient vraiment » dans le marché, sur ce qui vous différencie. Ensuite, faites l’inventaire de votre gamme. Tous les produits/services sont-ils bien « attachés » ensemble? Dans leur conception, dans leur commercialisation ou leur mise en marché? Est-ce que tous vos produits sont cohérents avec votre marque? Pensez-y!

👏 Les entreprises en textiles se mettent à produire des masques, et étendent leur gamme de produits. Plus de détails.

Service

Vidéotron a totalement repensé son service à la clientèle depuis plusieurs années. Son objectif : la satisfaction de ses clients. C’est avec cet objectif en tête que l’entreprise s’est transformée. Aujourd’hui, elle est placée au premier rang par les consommateurs. Si vous choisissez cette voie, vous devez être imbattable sur le service. C’est une démarche coûteuse, car elle implique toute l’entreprise, du patron aux gens de terrains. Mais c’est une démarche solide et profonde, qui rapporte à long terme.

☝️ Lors d’une crise, les consommateurs ont besoin de repères, de signaux rassurants. Jouez ce rôle de repère et assurez-vous de mieux comprendre les nouvelles attentes de votre clientèles, qui vous demande de vous adapter… sans jamais vous le demander…

👏 Télé Québec a décidé d'ajuste sa programmation pour les enfants à la maison en inventant Ciné-Mollo, un clin d'oeil à son Ciné-Cadeau du temps des fêtes. Plus de détails.

Canaux

Quand Best-Buy propose des produits à la vente dans une distributrice géante à l’Aéroport Trudeau, elle « ouvre » un nouveau canal de distribution. Le canal, c’est le chemin qui mène à votre client. Certains restaurateurs ont décidé de fermer leur salle à manger et de se concentrer sur la livraison. Ils ont fermé un canal et ouvert un autre canal.

☝️ C’est l’occasion idéale de vous interroger sur le « chemin vers le client ». Trouver un nouveau réseau de partenaires original? Vendre directement? Au contraire, vendre avec des intermédiaires inédits?

👏 Les restos doivent fermer? Certains passent en mode « pour emporter ». Plus de détails.

Marque

Pour devenir une marque forte et unique, définissez clairement quel est votre produit/service, quels sont votre attitude et votre idéal. Un produit unique, une attitude unique, un idéal unique. Incarnez votre marque. Devenez le porte-parole de votre industrie. Vous deviendrez une marque forte et respectée.

☝️ En temps de crise, les clients ont besoin de repères rassurants. Misez sur les convictions de votre entreprise, de votre dirigeant. Au Québec, les gens « achètent des gens », ils choisissent leurs valeurs. Alors exprimez-vous, partagez, rassurez en personne.

👏 Apple s'affirme en filtrant les applications portant sur le Coronavirus pour assurer la fiabilité des sources. Plus de détails.

Engagement

Des marques comme Patagonia ou MEC plus près de nous ont bien compris la valeur d’un engagement fort entre une marque et ses clients. L’objectif : que vos clients vous suivent. Bonne nouvelle, nous vivons justement une époque où ils veulent interagir avec vous, avec l’humain derrière la marque.

☝️ Les clients veulent apprendre, comprendre, grandir, partager, discuter. Entretenez cette discussion. Nourrissez-là. Elle garantit une fidélité que vos concurrents vous envieront, et qui garantit votre succès sur le long terme.

👏 Pour faciliter le télétravail, les fournisseurs d’accès à Internet suppriment leur plafond de données. Plus de détails ici.

Ce qu'il faut retenir

Voilà! Vous avez le mode d’emploi. Un conseil : ne vous engagez pas dans dix chantiers pour vouloir être le meilleurs partout. C’est très coûteux en temps, en argent et en énergie. Et vous serez un « Jack of all trades » faible. Choisissez un  seul de ces dix chemins et suivez-le… en devenant le meilleur. Bonne route!

Bibliographie et références 
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Notes

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